PREGUNTA 2

PREGUNTA 2

de ISAMAR DE JESúS MUñOZ CHéVEZ -
Número de respuestas: 1

¿Cómo garantizaría su organización que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio de salud?  Para que la experiencia del paciente realmente se refleje en una mejor atención, la organización debe escuchar de manera activa a sus usuarios y convertir esa información en decisiones concretas. No se trata solo de aplicar encuestas, sino de crear espacios donde las personas puedan expresar cómo se sintieron durante su atención, qué dificultades enfrentaron y qué aspectos consideran que pueden mejorar. Combinar datos numéricos, como tiempos de espera o niveles de satisfacción, con conversaciones directas, sugerencias y encuentros comunitarios permite comprender la realidad desde la voz del paciente, incluyendo a poblaciones vulnerables y de difícil acceso. Asimismo, la información recogida no debe quedar en informes archivados, sino transformarse en acciones de mejora visibles. Cuando los usuarios manifiestan demoras, falta de orientación o dificultades en la atención, la organización debe responder con cambios concretos, responsables definidos y seguimiento continuo, enfocándose en brindar un trato digno, oportuno y seguro.

Es igualmente importante fomentar una cultura donde el personal de salud valore la opinión del paciente como una oportunidad para crecer y mejorar. Compartir resultados, reconocer buenas prácticas y fortalecer la comunicación empática ayuda a que todos se involucren en la mejora del servicio y en la seguridad del paciente.


Pregunta de debate: ¿De qué manera puede una organización de salud transformar la retroalimentación de los pacientes en acciones concretas de mejora que fortalezcan la calidad del servicio y la seguridad del paciente, especialmente en contextos de alta demanda y recursos limitados?


Bibliografía: 

Organización Mundial de la Salud. (2019). Seguridad del paciente: acción mundial para la seguridad del paciente. OMS.

Organización Mundial de la Salud. (2021). Plan de acción mundial para la seguridad del paciente 2021–2030: hacia la eliminación de daños evitables en la atención de salud. OMS.

Organización Mundial de la Salud. (2016). Marco conceptual de la atención integrada centrada en las personas y las comunidades. OMS.


En respuesta a ISAMAR DE JESúS MUñOZ CHéVEZ

Re: PREGUNTA 2

de IRINA ALDANA BAQUE REYES -
Desde mi perspectiva, transformar la retroalimentación de los pacientes en acciones concretas requiere un proceso organizado, continuo y alineado con la gestión de calidad institucional. No basta con recoger opiniones; es necesario analizarlas sistemáticamente, priorizar los hallazgos según su impacto en la seguridad del paciente y convertirlos en planes de mejora medibles.

En contextos de alta demanda y recursos limitados, considero fundamental aplicar estrategias de mejora continua, como ciclos PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar), que permitan implementar cambios pequeños pero sostenibles. Por ejemplo, si los pacientes señalan tiempos prolongados de espera o fallas en la comunicación, la organización puede rediseñar flujos de atención, fortalecer la educación al usuario y capacitar al personal en comunicación empática. Estas acciones no requieren necesariamente grandes inversiones, sino liderazgo, organización y compromiso institucional.

Además, es clave priorizar intervenciones basadas en riesgos. La Organización Mundial de la Salud, en su Plan de acción mundial para la seguridad del paciente 2021–2030, enfatiza la importancia de crear sistemas donde la voz del paciente contribuya activamente a prevenir daños evitables y fortalecer una cultura de seguridad. Esto implica que la información obtenida debe integrarse a los comités de calidad y seguridad del paciente, con responsables definidos, indicadores de seguimiento y retroalimentación al usuario sobre los cambios realizados.

Igualmente, el Marco conceptual de la atención integrada centrada en las personas resalta que la participación activa de pacientes y comunidades mejora la pertinencia y efectividad de los servicios de salud (Organización Mundial de la Salud, 2016). Por ello, incluir representantes de usuarios en procesos de evaluación o en mesas de trabajo institucionales puede fortalecer la transparencia y la corresponsabilidad.

En conclusión, incluso en escenarios con recursos limitados, una organización puede transformar la retroalimentación en mejoras reales si establece mecanismos formales de análisis, prioriza riesgos, implementa cambios progresivos y promueve una cultura institucional donde la experiencia del paciente sea considerada un pilar esencial para garantizar calidad y seguridad en la atención.

Pregunta de debate:

¿De qué manera una organización de salud puede convertir la retroalimentación de los pacientes en intervenciones concretas y sostenibles que mejoren la calidad y la seguridad del servicio, especialmente cuando enfrenta alta demanda, limitaciones presupuestarias y escasez de personal?
Referencias

Organización Mundial de la Salud. (2016). Marco conceptual de la atención integrada centrada en las personas y las comunidades. OMS.

Organización Mundial de la Salud. (2019). Seguridad del paciente: acción mundial para la seguridad del paciente. OMS.

Organización Mundial de la Salud. (2021). Plan de acción mundial para la seguridad del paciente 2021–2030: hacia la eliminación de daños evitables en la atención de salud. OMS.