La calidad percibida es la idea que una persona se forma sobre la atención que recibió, basada en lo que vio, sintió y entendió durante su paso por el servicio. No depende solo de lo que realmente hizo el personal, sino de cómo el paciente vivió el momento.
En salud, esta percepción se construye con detalles muy simples: la manera en que le hablan, cuánto espera, si le explican, si lo miran a los ojos, si el espacio es limpio y ordenado, si siente que lo escuchan. Todo eso influye tanto como el procedimiento clínico en sí.
Ejemplo: El hospital puede tener un protocolo impecable para administrar medicamentos, pero si la enfermera no explica lo que hace o no mira al paciente, este puede sentir que la atención fue pobre aunque técnicamente fuera correcta.
Referencia:
Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010.