Las encuestas NPS son
herramientas que buscan medir la lealtad y satisfacción del paciente mediante
una pregunta clave: “¿Que tan probable es que recomiendes nuestros servicios de
salud a familiares o amigos?” A partir de las respuestas en una escala de 0 a
10, se categoriza a los encuestados en promotores (puntajes 9–10), pasivos
(7–8) y detractores (0–6). El puntaje NPS se calcula restando el porcentaje de
detractores del porcentaje de promotores, arrojando un valor entre –100 y +100
que indica la probabilidad general de recomendación y, por ende, la lealtad del
paciente hacia el servicio sanitario. El uso de estas encuestas ayuda a
identificar áreas de mejora en la experiencia del paciente.