La falta de compromiso de la alta dirección impacta de manera directa y negativa en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), ya que el liderazgo es un pilar fundamental para que la calidad se integre realmente en la cultura organizacional y no se limite a un cumplimiento documental.
La norma ISO 9001:2015 es explícita al señalar que la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el SGC, asegurando la integración de los requisitos del sistema en los procesos estratégicos de la organización, la provisión de recursos y la promoción del enfoque al cliente (ISO, 2015). Cuando este compromiso no existe, el sistema suele percibirse como un trámite administrativo, sin impacto real en la mejora del servicio ni en la seguridad de los usuarios.
Desde una mirada teórica, W. Edwards Deming afirmaba que la mayoría de los problemas de calidad no se originan en los trabajadores, sino en el sistema, el cual es responsabilidad directa de la dirección. Si la alta dirección no comprende ni valora la calidad como un elemento estratégico, difícilmente se generará un entorno propicio para la mejora continua (Deming, 1986). En el ámbito de la salud, esta situación es especialmente crítica, ya que la calidad y la seguridad del paciente están estrechamente vinculadas a las decisiones gerenciales.
Asimismo, Joseph Juran sostenía que la calidad debe ser liderada desde la cima de la organización, ya que, sin planificación, control y mejora impulsados por la dirección, los esfuerzos operativos pierden coherencia y sostenibilidad (Juran, 1992). La ausencia de liderazgo se traduce en falta de recursos, escasa capacitación, débil seguimiento de indicadores y bajo compromiso del personal, lo que afecta directamente los resultados del SGC.
Cuando la alta dirección no asume la calidad como un valor primordial y no solo como una exigencia normativa, se debilita la implementación del sistema, se desmotiva al personal y se compromete la mejora continua. Si existe un liderazgo comprometido, permite que la calidad y la seguridad en la atención sean comprendidas como responsabilidades institucionales orientadas al bienestar de quienes confían en los servicios brindados.
Referencias
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems Requirements. ISO.
Juran, J. M. (1992). Juran on quality by design: The new steps for planning quality into goods and services. Free Press.