PREGUNTA 3

PREGUNTA 3

de JESSICA ESTEFANIA ROCHA MOLINA -
Número de respuestas: 1

  • La comunicación interna cumple un rol fundamental en la prevención de errores durante la implementación de una norma, ya que permite que los objetivos, procesos y responsabilidades sean comprendidos de manera uniforme por todo el personal. Una comunicación clara, oportuna y bidireccional reduce la ambigüedad, evita interpretaciones erróneas de los procedimientos y fortalece la alineación entre la dirección y los colaboradores. En el marco de la norma ISO 9001:2015, la comunicación interna es un requisito clave para asegurar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, ya que facilita que el personal conozca cómo su trabajo contribuye al cumplimiento de los requisitos y a la mejora continua (ISO, 2015; Manzo et al., 2020).
  •  
  • Asimismo, la comunicación interna actúa como una barrera preventiva frente a fallos operativos, al favorecer la notificación temprana de errores, desviaciones o riesgos potenciales. Cuando las organizaciones promueven una cultura de comunicación abierta y sin represalias, los trabajadores se sienten más seguros para reportar incidentes o inconsistencias, lo que permite implementar acciones correctivas antes de que se produzcan eventos adversos. Estudios publicados en PubMed evidencian que una comunicación deficiente entre los equipos de trabajo es una de las principales causas de errores en los sistemas de salud, especialmente en entornos complejos y de alta presión asistencial (O’Daniel & Rosenstein, 2008; World Health Organization [WHO], 2021).
  •  
  • En el contexto del sistema de salud ecuatoriano, la comunicación interna resulta especialmente relevante debido a la coexistencia de múltiples niveles de atención y a la alta rotación de personal en algunas instituciones públicas. Por ejemplo, una inadecuada transmisión de lineamientos institucionales sobre protocolos de atención o cambios normativos puede generar errores en la aplicación de procedimientos clínicos, afectando la seguridad del paciente. En contraste, cuando los establecimientos de salud fortalecen canales formales de comunicación interna (como reuniones periódicas, circulares institucionales y capacitaciones continuas), se mejora la adherencia a las normas y se reducen inconsistencias en la atención, contribuyendo a una implementación más efectiva de los sistemas de calidad (Ministerio de Salud Pública del Ecuador [MSP], 2022; ISO, 2015).
  •  
  • Para concluir considero que la comunicación interna no solo previene errores técnicos, sino que también promueve el compromiso del personal y el trabajo colaborativo, elementos esenciales para una implementación sostenible de la norma. Escuchar y valorar los aportes de los distintos actores permite enriquecer los procesos y generar soluciones compartidas, respetando la diversidad de criterios y experiencias. Desde una perspectiva analítica, una comunicación interna eficaz debe entenderse como un proceso estratégico y continuo, que articula liderazgo, cultura organizacional y gestión del conocimiento, impactando directamente en la calidad y seguridad de los servicios, especialmente en sectores críticos como la salud (Manzo et al., 2020; WHO, 2021).
  •  
  • BIBLIOGRAFIA:
  •  
  • International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements. ISO.
  • Manzo, B. F., Brito, M. J. M., & Corrêa, A. R. (2020). Implications of communication failures in patient safety: A systematic review. Revista Latino-Americana de Enfermagem, 28, e3267. https://doi.org/10.1590/1518-8345.3354.3267
  • Ministerio de Salud Pública del Ecuador. (2022). Lineamientos para la implementación de sistemas de gestión de la calidad en establecimientos de salud. MSP.
  • O’Daniel, M., & Rosenstein, A. H. (2008). Professional communication and team collaboration. In R. G. Hughes (Ed.), Patient safety and quality: An evidence-based handbook for nurses. Agency for Healthcare Research and Quality. 
  • World Health Organization. (2021). Global patient safety action plan 2021–2030: Towards eliminating avoidable harm in health care. WHO.

 

Pregunta:

 

¿Qué estrategias de comunicación interna considera más efectivas para prevenir errores en la implementación de la norma dentro de las instituciones de salud?


En respuesta a JESSICA ESTEFANIA ROCHA MOLINA

Re: PREGUNTA 3

de DELIA ALEXANDRA POMA PINEDA -
Coincido plenamente con el análisis presentado por Jessica, especialmente en la relación que se establece entre la comunicación interna y la prevención de errores durante la implementación de la norma ISO 9001:2015. Tal como se expone, una comunicación clara y bidireccional permite reducir la ambigüedad en los procesos y fortalecer la comprensión del rol de cada colaborador dentro del sistema de gestión de la calidad.

Como complemento a lo señalado, resulta pertinente destacar que la comunicación interna no solo cumple una función informativa, sino también estratégica y cultural. Autores clásicos como Peter Drucker sostienen que la comunicación eficaz es esencial para que las organizaciones conviertan los objetivos estratégicos en acciones coherentes a todos los niveles, evitando fallas derivadas de la desalineación organizacional (Drucker, 2007). En este sentido, la comunicación actúa como un eje transversal que conecta liderazgo, procesos y personas.

Asimismo, desde el enfoque de mejora continua, Kaoru Ishikawa enfatiza que los errores no deben analizarse únicamente como fallas individuales, sino como oportunidades de aprendizaje colectivo, lo cual solo es posible en entornos donde la comunicación abierta y el intercambio de información son promovidos activamente (Ishikawa, 1985). Esto refuerza el argumento planteado sobre la necesidad de una cultura organizacional que incentive el reporte temprano de desviaciones sin temor a represalias.

Por otro lado, considero muy acertada la contextualización realizada en el sistema de salud ecuatoriano, ya que evidencia cómo una comunicación interna deficiente puede afectar directamente la seguridad del paciente. Fortalecer canales formales e informales de comunicación no solo mejora la adherencia a los protocolos, sino que también consolida el compromiso del personal con la calidad y la seguridad, aspectos que la norma ISO 9001 reconoce como indispensables para la eficacia del sistema.

Dando respuesta a Jessica a su interrogante final, considero que las estrategias de comunicación interna más efectivas para prevenir errores en la implementación de la norma en instituciones de salud son aquellas que combinan liderazgo activo, estandarización de procesos y retroalimentación continua. En concordancia con la ISO 9001:2015, la comunicación debe asegurar que el personal comprenda no solo los procedimientos, sino también cómo su trabajo impacta en la calidad y seguridad del paciente.

Desde el enfoque de Deming, una estrategia clave es la comunicación orientada al aprendizaje organizacional, que permita identificar fallas del sistema sin atribuirlas exclusivamente al individuo. De igual manera, Ishikawa resalta la importancia de espacios participativos como reuniones de equipo y análisis de causas que faciliten el intercambio de información y la prevención de errores recurrentes. Estas estrategias, cuando se integran a una cultura de seguridad promovida por la dirección, fortalecen la implementación efectiva y sostenible de la norma.


Referencias
Drucker, P. F. (2007). Management challenges for the 21st century. Harper Business.
Ishikawa, K. (1985). What is total quality control? The Japanese way. Prentice Hall.