PREGUNTA 2

PREGUNTA 2

de MAIRA JESSENIA MENDOZA GARCíA -
Número de respuestas: 2

Para garantizar que la experiencia del paciente sea realmente valorada y utilizada como insumo para la mejora continua de la calidad del servicio de salud, la organización debe integrar de manera sistemática la voz de la persona usuaria dentro de su sistema de gestión. El Capítulo 8 de la ISO 7101:2023 enfatiza que la atención centrada en la persona no puede limitarse a la satisfacción del paciente, sino que debe reflejarse en decisiones organizacionales, clínicas y estratégicas.

Una estrategia clave consiste en implementar mecanismos formales y continuos de recopilación de la experiencia del paciente, tales como encuestas post-atención, entrevistas, grupos focales y análisis de quejas y sugerencias. No obstante, estos datos solo generan valor cuando son analizados, socializados con los equipos de trabajo y transformados en acciones concretas de mejora. En este sentido, la experiencia del paciente debe considerarse un indicador de desempeño tan relevante como los indicadores clínicos o financieros.

Desde una perspectiva teórica, Avedis Donabedian, referente fundamental en calidad en salud, sostiene que la calidad asistencial no solo depende de la estructura y los procesos, sino también de los resultados percibidos por el paciente, incluyendo su experiencia y satisfacción con la atención recibida. Esto refuerza la necesidad de que las organizaciones de salud reconozcan al paciente como un actor activo y evaluador legítimo del sistema.

Asimismo, para garantizar que la experiencia del paciente sea considerada de forma efectiva, es indispensable fomentar una cultura organizacional orientada al respeto, la empatía y la comunicación efectiva. Capacitar al personal en habilidades blandas, trato digno y escucha activa permite que la información proporcionada por los pacientes sea comprendida como una oportunidad de aprendizaje y no como una crítica. De esta manera, la organización cumple con el enfoque de atención centrada en la persona propuesto por la ISO 7101, fortaleciendo la confianza, la seguridad del paciente y la mejora continua del servicio de salud.

Bibliografía

  • Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743–1748.

  • International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 – Healthcare organization management — Requirements. ISO.


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Re: PREGUNTA 2

de DIANA MICHELLE VITERI SANDOVAL -
Para que la experiencia del paciente sea verdaderamente reconocida y aprovechada como un elemento clave de la mejora continua en los servicios de salud, es necesario incorporarla de forma estructurada dentro del sistema de gestión institucional. El Capítulo 8 de la norma ISO 7101:2023 establece que la atención centrada en la persona va más allá de medir satisfacción, ya que debe influir de manera directa en las decisiones clínicas, organizativas y estratégicas de las instituciones sanitarias (International Organization for Standardization, 2023).

Una acción fundamental para lograrlo es la implementación sostenida de mecanismos formales que permitan recoger la experiencia del paciente, como encuestas posteriores a la atención, entrevistas, grupos focales y el análisis sistemático de reclamos y sugerencias. Sin embargo, esta información solo adquiere valor cuando es evaluada críticamente, compartida con los equipos de salud y utilizada para generar mejoras concretas. En este sentido, la experiencia del paciente debe ser considerada un indicador de desempeño tan relevante como los resultados clínicos o administrativos.

Desde el enfoque teórico de la calidad en salud, Avedis Donabedian señala que la calidad asistencial se construye a partir de la estructura, los procesos y los resultados, incluyendo la percepción del paciente sobre la atención recibida. Este planteamiento respalda la necesidad de reconocer al paciente como un actor activo y evaluador legítimo del sistema de salud.

Finalmente, para que la experiencia del paciente sea efectivamente integrada, resulta indispensable promover una cultura organizacional basada en el respeto, la empatía y la comunicación efectiva. La capacitación continua del personal en habilidades blandas, trato digno y escucha activa favorece que la retroalimentación de los pacientes sea entendida como una oportunidad de aprendizaje, fortaleciendo la confianza, la seguridad del paciente y la mejora continua del servicio.

Bibliografía:

Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743–1748.

International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 Healthcare organization management — Requirements. ISO.
En respuesta a MAIRA JESSENIA MENDOZA GARCíA

Re: PREGUNTA 2

de ANDREA SALOMé ANGULO CASTRO -
Estimada compañera, tu análisis es pertinente al destacar la integración sistemática de la voz del paciente como pilar estratégico. Sin embargo, considero oportuno complementar tres aspectos:
Primero, más allá del feedback reactivo (quejas), la ISO 7101:2023 promueve el co-diseño con usuarios, donde participan activamente en el diseño de servicios (Batalden et al., 2016).
Segundo, si bien cita a Donabedian (1988), los resultados reportados por pacientes (PROMs) constituyen hoy una dimensión autónoma que enriquece su modelo clásico (Valderas & Alonso, 2008).
Tercero, además de la cultura de empatía que menciona, es indispensable la seguridad psicológica de los equipos para reportar retroalimentación negativa sin temor (Edmondson, 2004); de lo contrario, la información del paciente se invisibiliza.
Finalmente, alerto sobre el riesgo de "PCC retórica": discursos que no se traducen en cambios estructurales reales (Greenhalgh, 2019). La norma ofrece el marco, pero su implementación efectiva demanda liderazgo transformacional y alineación de incentivos.

Referencias
• Batalden, M., et al. (2016). Coproduction of healthcare service. BMJ Quality & Safety, 25(7), 509-517.
• Donabedian, A. (1988). The quality of care. JAMA, 260(12), 1743-1748.
• Edmondson, A. (2004). Learning from failure in health care. BMJ Quality & Safety, 13(suppl 2), ii3-ii9.