Estimada compañera, tu análisis es pertinente al destacar la integración sistemática de la voz del paciente como pilar estratégico. Sin embargo, considero oportuno complementar tres aspectos:
Primero, más allá del feedback reactivo (quejas), la ISO 7101:2023 promueve el co-diseño con usuarios, donde participan activamente en el diseño de servicios (Batalden et al., 2016).
Segundo, si bien cita a Donabedian (1988), los resultados reportados por pacientes (PROMs) constituyen hoy una dimensión autónoma que enriquece su modelo clásico (Valderas & Alonso, 2008).
Tercero, además de la cultura de empatía que menciona, es indispensable la seguridad psicológica de los equipos para reportar retroalimentación negativa sin temor (Edmondson, 2004); de lo contrario, la información del paciente se invisibiliza.
Finalmente, alerto sobre el riesgo de "PCC retórica": discursos que no se traducen en cambios estructurales reales (Greenhalgh, 2019). La norma ofrece el marco, pero su implementación efectiva demanda liderazgo transformacional y alineación de incentivos.
Referencias
• Batalden, M., et al. (2016). Coproduction of healthcare service. BMJ Quality & Safety, 25(7), 509-517.
• Donabedian, A. (1988). The quality of care. JAMA, 260(12), 1743-1748.
• Edmondson, A. (2004). Learning from failure in health care. BMJ Quality & Safety, 13(suppl 2), ii3-ii9.
Primero, más allá del feedback reactivo (quejas), la ISO 7101:2023 promueve el co-diseño con usuarios, donde participan activamente en el diseño de servicios (Batalden et al., 2016).
Segundo, si bien cita a Donabedian (1988), los resultados reportados por pacientes (PROMs) constituyen hoy una dimensión autónoma que enriquece su modelo clásico (Valderas & Alonso, 2008).
Tercero, además de la cultura de empatía que menciona, es indispensable la seguridad psicológica de los equipos para reportar retroalimentación negativa sin temor (Edmondson, 2004); de lo contrario, la información del paciente se invisibiliza.
Finalmente, alerto sobre el riesgo de "PCC retórica": discursos que no se traducen en cambios estructurales reales (Greenhalgh, 2019). La norma ofrece el marco, pero su implementación efectiva demanda liderazgo transformacional y alineación de incentivos.
Referencias
• Batalden, M., et al. (2016). Coproduction of healthcare service. BMJ Quality & Safety, 25(7), 509-517.
• Donabedian, A. (1988). The quality of care. JAMA, 260(12), 1743-1748.
• Edmondson, A. (2004). Learning from failure in health care. BMJ Quality & Safety, 13(suppl 2), ii3-ii9.