Pregunta 4

Pregunta 4

de ANDREA SALOMé ANGULO CASTRO -
Número de respuestas: 2

  • Pregunta 4: ¿Qué cambios estructurales y culturales deben impulsarse en una organización de salud para cumplir con los requisitos de atención centrada en la persona de la ISO 7101?


La ISO 7101:2023 establece que la atención centrada en la persona (PCC) es el eje del sistema de gestión de calidad en salud, exigiendo transformaciones profundas en las organizaciones (International Organization for Standardization [ISO], 2023).



1. Cambios Estructurales

1.1. Arquitectura Organizacional

 • Gobernanza participativa: Consejos asesores de pacientes en instancias decisorias (ISO, 2023, cláusula 8.1.2).

 • Equipos multidisciplinarios: Coordinación del cuidado a lo largo del continuum de servicios (WHO, 2016).

 • Infraestructura adaptada: Espacios accesibles y sistemas de información que faciliten la comunicación bidireccional.

1.2. Sistemas de Medición

 • Implementación de PREMs (experiencia del paciente) y PROMs (resultados reportados por pacientes) (Doyle et al., 2013).

 • Bucles de retroalimentación cerrados entre usuarios e institución.

1.3. Gestión del Talento

 • Perfiles de competencias en comunicación y empatía (Morgan & Yoder, 2012).

 • Incentivos alineados con prácticas centradas en la persona, no solo productividad.


2. Transformaciones Culturales

2.1. De Paternalismo a Alianza

 • Reconocimiento del paciente como experto en su condición (Epstein & Street, 2011).

 • Transparencia informacional y toma de decisiones compartida.

2.2. Cultura de Seguridad y Aprendizaje

 • Ambiente de no culpabilización para reporte de eventos (Reason, 2000).

 • Liderazgo que modele respeto y escucha activa (West et al., 2014).

2.3. Diversidad e Inclusión

 • Competencia cultural organizacional (Betancourt et al., 2003).

 • Eliminación de barreras sistémicas de acceso.


Conclusión

La implementación de la ISO 7101 requiere un enfoque sistémico donde estructura y cultura se refuercen mutuamente. La PCC solo se consolidará cuando la persona usuaria sea reconocida como fuente de legitimidad y propósito de la organización.


Referencias

 • Betancourt, J. R., et al. (2003). Defining cultural competence. Public Health Reports, 118(4), 293-302.

 • Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). Links between patient experience and clinical safety. BMJ Open, 3(1), e001570.

 • Epstein, R. M., & Street, R. L. (2011). The values of patient-centered care. Annals of Family Medicine, 9(2), 100-103.

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Re: Pregunta 4

de VERóNICA RAQUEL ALARCóN MATAMOROS -
Estimado compañero,

Su análisis sobre la implementación de la atención centrada en la persona en el marco de la ISO 7101 es muy completo y evidencia una comprensión sistémica del modelo. Coincido en que la norma exige transformaciones estructurales profundas, especialmente en la gobernanza participativa, los sistemas de medición y la gestión del talento humano.

Me parece especialmente relevante su mención a los sistemas de medición como PREMs y PROMs, ya que estos instrumentos permiten objetivar la experiencia y los resultados percibidos por el paciente, alineando la gestión con indicadores centrados en la persona. En este sentido, Ricaurte y Carpio (2025) señalan que el diseño de un plan de implementación de la ISO 7101:2023 debe integrar la mejora continua, la gestión de riesgos y la evaluación de desempeño como componentes articulados, lo cual fortalece la coherencia entre estructura organizacional y resultados asistenciales.

Asimismo, considero fundamental complementar su aporte con el enfoque de gestión del conocimiento. Sellés destaca que los sistemas de calidad basados en normas ISO solo alcanzan sostenibilidad cuando la organización logra transformar la información y la experiencia en aprendizaje organizacional. Esto implica que la cultura de seguridad, el liderazgo participativo y la comunicación efectiva no solo deben declararse, sino incorporarse como prácticas cotidianas que refuercen la atención centrada en la persona.

En conclusión, coincido en que la ISO 7101 demanda un cambio integral donde la arquitectura organizacional y la cultura institucional se alineen estratégicamente. Solo así la persona usuaria dejará de ser un receptor pasivo de servicios para convertirse en eje legitimador y propósito fundamental del sistema de salud.

Referencias

Ricaurte, A. I. G., & Carpio, J. L. G. (2025). Diseño de un plan de implementación de la norma ISO 7101:2023 para centros de salud. RECIAMUC, 9(2), 313–325.

Sellés, J. U. (s.f.). Gestión del conocimiento y sistema de calidad: Certificación según las Normas ISO.
En respuesta a ANDREA SALOMé ANGULO CASTRO

Re: Pregunta 4

de ALBITA MARISOL SISA PAUCAR -
Estimada compañera Andrea Angulo, su análisis presenta de manera clara los cambios estructurales y culturales necesarios para implementar la atención centrada en la persona conforme a la ISO 7101:2023. Coincido especialmente en la importancia de la transformación cultural, ya que, sin un cambio en los valores organizacionales, las modificaciones estructurales pueden quedarse en el plano formal.

Como aporte complementario, considero fundamental incorporar la integración del enfoque centrado en la persona dentro del sistema de gestión basado en riesgos y mejora continua. La ISO 7101 no solo exige cambios organizativos, sino que requiere que la atención centrada en la persona sea transversal a la planificación estratégica, la identificación de riesgos y la evaluación del desempeño institucional.

En este sentido, resulta clave:
• Incorporar riesgos relacionados con la experiencia y participación del paciente en la matriz de gestión institucional.
• Integrar indicadores de experiencia y resultados en los procesos de revisión por la dirección.
• Alinear la mejora continua (ciclo PHVA) con retroalimentación proveniente de usuarios y familias.

Desde la perspectiva de James Reason (2000), una cultura organizacional segura no depende únicamente de protocolos, sino de sistemas que anticipen fallas y promuevan aprendizaje continuo. Por tanto, la atención centrada en la persona debe integrarse al modelo de seguridad y gestión del riesgo institucional.
En conclusión, además de los cambios estructurales y culturales mencionados, es indispensable que la organización incorpore el enfoque centrado en la persona como eje estratégico del sistema de gestión, garantizando su sostenibilidad y mejora continua.

Referencia

Reason, J. (2000). Human error: Models and management. BMJ, 320(7237), 768–770.