Mi organización como un hospital público de tercer nivel de atención para garantizar que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio implica un compromiso institucional permanente con la humanización, la seguridad y la mejora continua. Debido a la alta complejidad de los casos que atendemos, la percepción del paciente y su familia constituye un insumo fundamental para evaluar no solo la satisfacción, sino también la efectividad de los procesos asistenciales.
En la práctica, considero que una estrategia clave es fortalecer los mecanismos formales de recolección de la voz del usuario, como encuestas de satisfacción al alta, sistemas de quejas y sugerencias, y canales de atención al usuario. Sin embargo, para que estos instrumentos generen un impacto real, deben analizarse periódicamente y traducirse en planes de mejora concretos. Por ejemplo, identificar problemas recurrentes en tiempos de espera, comunicación clínica o trato digno permite diseñar intervenciones específicas y evaluar su efectividad en el tiempo. Otro aspecto relevante es la capacitación continua del personal en comunicación efectiva, empatía y respeto a la diversidad cultural, considerando que nuestro hospital atiende a población proveniente de distintas regiones del país.
Asimismo, es fundamental complementar la medición cuantitativa con espacios de participación directa, como reuniones con representantes de pacientes y familiares, especialmente en servicios de hospitalización prolongada o enfermedades crónicas. Este enfoque favorece una atención centrada en la persona y promueve la confianza en la institución. La Organización Mundial de la Salud destaca que los sistemas sanitarios deben incorporar la experiencia del paciente como un indicador esencial de calidad, junto con la seguridad y los resultados clínicos. En conclusión, valorar la experiencia del paciente en un hospital de alta especialidad implica escuchar activamente, analizar de forma sistemática y actuar con responsabilidad institucional para ofrecer una atención segura, humana y centrada en la persona.
BIBLIOGRAFIA:
* Hospital de
Especialidades Eugenio Espejo. (2023). Información institucional y servicios de
salud. Ministerio de Salud Pública del Ecuador. https://hee.msp.gob.ec
* Organización
Mundial de la Salud. (2016). Framework on integrated, people-centred health
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* Doyle, C.,
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e001570. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2012-001570
PREGUNTA PARA CONTINUAR EL FORO
¿Qué mecanismos concretos podrían implementarse en hospitales de tercer nivel para garantizar que las sugerencias y quejas de los pacientes se transformen efectivamente en mejoras visibles dentro de los servicios de salud?