¿Cómo garantizaría su organización que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio de salud?
Para asegurar que la experiencia del paciente sea valorada y considerada como un verdadero motor para mejorar la calidad del servicio de salud, es esencial trascender las encuestas tradicionales de satisfacción e integrar al usuario como socio activo en su propia atención y gestión institucional de riesgos.
En primer lugar, la organización debe armonizar sus políticas con las políticas y los marcos estratégicos mundiales. El Plan de Acción Mundial para la Seguridad del Paciente 2021-2030 establece en su cuarto objetivo estratégico que el compromiso y empoderamiento de los pacientes y sus familias es esencial para construir sistemas de salud de alta fiabilidad (Organización Mundial de la Salud [OMS], 2021). La participación directa del paciente y la escucha de su experiencia durante los puntos de transición ayuda a prevenir y detectar situaciones de riesgo tempranas, como posibles errores de medicación o fallos en la comunicación clínica; convirtiendo al usuario en una barrera de seguridad activa.
En segundo lugar, la experiencia debe medirse de manera sistemática, estandarizada y objetiva mediante el uso de medidas de experiencia comunicadas por los pacientes (PREM). A diferencia de las encuestas de satisfacción (que miden las expectativas), los datos recientes muestran que los resultados de los cuestionarios de PRM se correlacionan directamente con los resultados clínicos duros, vinculados a una reducción de los días de estancia hospitalaria, menor tasa de infecciones asociadas a la atención médica y disminución de las readmisiones (Alabduljabbar et al., 2023). Al recopilar datos tangibles sobre el proceso de atención, la organización puede integrar estos hallazgos en los sistemas de notificación de eventos adversos y cuasiaccidentes. En un entorno de cultivo justo (no punitivo), la retroalimentación del paciente deja de ser una simple caja de sugerencias para convertirse en una entrada clave que identifica fallos sistémicos.
Finalmente, para asegurar que esta experiencia se valore de manera sostenida, es fundamental integrarla en los ciclos de mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, como el ciclo PHVA. La alta dirección y los comités clínicos deben analizar de manera conjunta los datos de experiencia (PREMs) junto con los indicadores de seguridad y desempeño operativo. Así, la voz del paciente se convierte en la base para las acciones correctivas y preventivas, garantizando que el rediseño de protocolos y la asignación de recursos realmente se enfoquen en las necesidades de la persona.
Referencias:
- Alabduljabbar, A., Al-Ansary, N., Alghoribi, M. F., & Alqahtani, R. (2023). Association of patient experience and the quality of hospital care. International Journal for Quality in Health Care, 35(3), mzad047. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzad047
- Organización Mundial de la Salud. (2021). Plan de acción mundial para la seguridad del paciente 2021-2030: Hacia la eliminación de los daños evitables en la atención de la salud. https://iris.who.int/handle/10665/343277