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Integrar un enfoque de innovación centrada en la persona en la gestión de calidad implica reconfigurar los procesos desde la experiencia del paciente, incorporando sus valores y expectativas como eje de mejora continua. La evidencia muestra que la atención centrada en la persona puede considerarse una innovación organizacional, ya que transforma prácticas tradicionales mediante liderazgo facilitador, cultura colaborativa y adaptación contextual (Fridberg et al., 2021). Esto requiere que los sistemas de calidad incluyan mecanismos formales de participación activa de pacientes y familias en el diseño y evaluación de servicios.
Asimismo, es fundamental desarrollar indicadores de calidad centrados en la persona, que midan aspectos como comunicación, participación en decisiones y respeto por preferencias individuales. Estos indicadores permiten alinear la gestión institucional con resultados significativos para los usuarios y fortalecer la rendición de cuentas (Santana et al., 2020). Incorporarlos en los tableros de control institucional favorece decisiones basadas en valor y no solo en eficiencia operativa.
Como aporte adicional, la integración de metodologías como design thinking y mejora continua (ciclos PDSA) puede potenciar la innovación centrada en la persona, al promover soluciones co-creadas con usuarios y equipos interdisciplinarios. Este enfoque fortalece la adaptabilidad organizacional y consolida una cultura de aprendizaje permanente orientada a la humanización del cuidado (Fridberg et al., 2021).
Referencias
Fridberg, H., Wallin, L., & Tistad, M. (2021). The innovation characteristics of person-centred care as perceived by healthcare professionals. BMC Health Services Research, 21, 904.
Santana, M.-J., Manalili, K., Zelinsky, S., et al. (2020). Improving the quality of person-centred healthcare from the patient perspective: Development of person-centred quality indicators. BMJ Open, 10(10), e037323.

Estimada Melanye:

Tu aporte resalta un elemento fundamental: la necesidad de que la gestión de calidad en salud trascienda los indicadores tradicionales y se oriente hacia la experiencia real de las personas. Coincido en que integrar un enfoque de innovación centrada en la persona implica transformar la cultura organizacional, de modo que pacientes y familias no sean únicamente receptores de servicios, sino actores activos en la mejora continua.

En este sentido, la participación del paciente en la construcción de indicadores de calidad es clave. Como señalan Santana et al. (2020), los indicadores centrados en la persona permiten medir dimensiones que históricamente han sido subvaloradas, como la comunicación, el respeto, la toma de decisiones compartida y el apoyo emocional. Estos componentes influyen directamente en la percepción de seguridad y en la adherencia terapéutica. La Organización Mundial de la Salud (2016) también enfatiza que la atención centrada en la persona fortalece la calidad asistencial al integrar las preferencias y valores individuales dentro de los procesos clínicos.

Desde la práctica, considero que este enfoque puede integrarse en la gestión de calidad mediante tres acciones concretas:

Incorporar la voz del paciente en comités de calidad.
Incluir representantes de usuarios en espacios de evaluación institucional permite identificar brechas invisibles desde la perspectiva administrativa.

Rediseñar procesos con metodologías participativas.
La aplicación de enfoques como el Design Thinking facilita comprender las necesidades reales del usuario antes de implementar cambios estructurales, promoviendo soluciones adaptadas al contexto.

Vincular indicadores de experiencia del paciente con planes de mejora.
No basta con medir satisfacción; es necesario traducir los resultados en intervenciones específicas y evaluables.

Desde mi experiencia en un centro médico de segundo nivel, he observado que pequeños ajustes centrados en la persona como explicar procedimientos con mayor claridad, permitir preguntas sin prisa y adaptar horarios según necesidades del paciente generan mejoras significativas en la percepción de calidad, incluso sin grandes inversiones estructurales.

En conclusión, integrar la innovación centrada en la persona dentro de la gestión de calidad no significa reemplazar los estándares técnicos, sino complementarlos con una mirada humanizada y participativa. Esto no solo mejora la satisfacción, sino que fortalece la seguridad, la confianza institucional y la sostenibilidad de los procesos de mejora.

Referencias

Organización Mundial de la Salud. (2016). Framework on integrated, people-centred health services. OMS.
Santana, M.-J., Manalili, K., Zelinsky, S., et al. (2020). Improving the quality of person-centred healthcare from the patient perspective: Development of person-centred quality indicators. BMJ Open, 10(10), e037323. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2020-037323
Fridberg, H., Wallin, L., & Tistad, M. (2021). The innovation characteristics of person-centred care as perceived by healthcare professionals. BMC Health Services Research, 21, 904. https://doi.org/10.1186/s12913-021-06942-y