Pregunta 2.

Pregunta 2.

de JOSé OMAR ORDOñEZ LOOR -
Número de respuestas: 4

¿Qué estrategias pueden implementar las organizaciones de salud para fomentar la empatía como competencia transversal en todo su personal?

Las organizaciones de salud pueden fomentar la empatía como competencia transversal si la integran de manera estructural en su cultura, gestión y prácticas cotidianas, en lugar de tratarla como una habilidad opcional o meramente actitudinal. En primer lugar, es fundamental declararla explícitamente como un valor institucional dentro de la misión, visión y códigos éticos, alineándola con marcos internacionales de calidad y seguridad promovidos por la Organización Mundial de la Salud. Cuando la empatía se incorpora en los estándares de calidad, en las evaluaciones de desempeño y en los sistemas de reconocimiento interno, deja de ser un ideal abstracto y pasa a convertirse en una expectativa organizacional concreta.

Además, la capacitación constante es crucial. No es suficiente con talleres independientes; se necesita un programa gradual que contemple la capacitación en comunicación clínica centrada en el paciente, simulaciones con pacientes estandarizados, juegos de rol interdisciplinarios y formación en cómo afrontar situaciones complicadas como dar malas noticias o acompañar a la persona que está de duelo. Modelos de atención centrada en el individuo, que son impulsados por el Institute for Healthcare Improvement, pueden brindar marcos metodológicos efectivos para organizar estas intervenciones pedagógicas.

El liderazgo también juega un rol crucial. Los equipos replican las conductas que observan en sus superiores, por lo que es indispensable formar a directivos y jefaturas en liderazgo empático y compasivo, promoviendo espacios de escucha interna, supervisión reflexiva y reuniones clínicas donde se aborden no solo los aspectos técnicos, sino también los emocionales del cuidado. El hecho de que la organización muestre empatía hacia su personal favorece que este último la reproduzca en el cuidado de los pacientes.

Asimismo, es importante tener en cuenta el diseño organizacional, debido a que el agotamiento laboral y la sobrecarga de trabajo reducen la capacidad de empatizar. Mantener la empatía a lo largo del tiempo se ve favorecido por el establecimiento de programas de bienestar, la administración apropiada de las cargas laborales, la protección de la salud mental del personal y la creación de espacios para el debriefing después de eventos difíciles. En esta línea, la Joint Commission International y otros organismos acreditadores identifican el vínculo entre la calidad de la atención y el bienestar del personal de salud.

Por otra parte, la empatía puede ser incorporada en los procedimientos de evaluación y selección mediante entrevistas conductuales que examinen habilidades socioemocionales, valoraciones 360° y el uso formativo de encuestas acerca de la experiencia del paciente. Asimismo, promover espacios de medicina narrativa, en los que se escuchen las vivencias de los pacientes y se fortalezca el componente humano del cuidado, aumenta la sensibilidad profesional. Para asegurar una comunicación cálida y respetuosa, es necesario que el uso de tecnología y telemedicina esté acompañado por protocolos y formación.

Pregunta para el debate

¿De qué manera las organizaciones de salud pueden equilibrar las exigencias de eficiencia, productividad y cumplimiento de indicadores con la necesidad de promover una cultura de empatía real y sostenida en todo su personal?

Referencias Bibliográficas

 Organización Mundial de la Salud. (2016). Framework on integrated, people-centred health services. World Health Organization. https://apps.who.int/iris/handle/10665/252698

Hojat, Mohammadreza, M., Louis, D. Z., Maxwell, K., Markham, F., Wender, R., Rabinowitz, C., & Gonnella, J. S. (2011). A brief instrument to measure patients’ overall satisfaction with primary care physicians. Family Medicine, 43(6), 412–417.

 Institute for Healthcare Improvement. (n.d.). Person- and family-centered care. Institute for Healthcare Improvement. http://www.ihi.org/Topics/PFCC/Pages/default.aspx

 


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Re: Pregunta 2.

de CRISTINA ELISA PUENTE SOSAPANTA -
Estimado José Omar Ordóñez, estoy de acuerdo contigo en que la empatía no debe ser vista como un aspecto secundario dentro de las instituciones de salud, sino como un pilar fundamental. En relación con la cuestión planteada, creo que el balance entre la eficiencia y la empatía no debe ser percibido como un conflicto inevitable, sino más bien como una integración estratégica necesaria. En realidad, al incluir la empatía de forma genuina en los medicamentos y procesos de atención, esta puede actuar como un elemento que enriquece los resultados organizacionales en vez de ser un obstáculo.

Por un lado, es verdad que los sistemas de salud enfrentan crecientes presiones vinculadas a la productividad, el tiempo de atención y a las métricas de desempeño. Sin embargo, diversas metodologías de calidad, como las promovidas por la Organización Mundial de la Salud, enfatizan que la calidad no abarca solo la eficiencia técnica, sino que integra la experiencia del paciente como un aspecto clave. En este contexto, una atención empática favorece la adherencia a tratamientos, reduce desacuerdos, disminuye ocurrencias negativas relacionadas con problemas de comunicación y, a largo plazo, mejora la utilización de recursos.

Del mismo modo, modelos del Institute for Healthcare Improvement introducen el concepto de “Triple Aim”, que fusiona la experiencia del paciente, la salud de la población y la eficiencia en costos, demostrando que estos objetivos son interdependientes y no excluyentes. Al crear indicadores que consideren aspectos de trato humano y satisfacción del paciente junto a objetivos de productividad, la organización transmite un mensaje claro sobre la coherencia entre lo que mide y lo que realmente valora.

Por otro lado, es crucial entender que mantener la empatía requiere condiciones organizativas apropiadas. Si los trabajadores se encuentran bajo una carga constante, será complicado que mantengan una actitud empática. En este sentido, normas de acreditación como las de la Joint Commission International resaltan la conexión entre la seguridad del paciente, la cultura de la organización y el bienestar del personal de salud. Por lo tanto, equilibrar eficiencia y empatía conlleva rediseñar procesos para eliminar tareas innecesarias, optimizar los flujos de trabajo y utilizar la tecnología sin deshumanizar la atención.

En resumen, se logra un equilibrio cuando la organización reconoce que la empatía no está en competencia con la productividad, sino que la potencia a medio y largo plazo. Integrar métricas de experiencia del paciente, fomentar un liderazgo empático y asegurar un entorno laboral saludable ayuda a crear una cultura donde la eficiencia no eclipsa la humanidad, sino que ambas dimensiones se complementan entre sí.

Bibliografía:
-Institute for Healthcare Improvement. (n.d.). The IHI Triple Aim.
-Joint Commission International. (n.d.). Standards for hospitals.
-Organización Mundial de la Salud. (n.d.). Quality of care.
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Re: Pregunta 2.

de CINTHIA LIZETH PINARGOTE ÁLAVA -
Respondiendo a la interrogante: ¿De qué manera las organizaciones de salud pueden equilibrar las exigencias de eficiencia, productividad y cumplimiento de indicadores con la necesidad de promover una cultura de empatía real y sostenida en todo su personal?
Las organizaciones de salud pueden equilibrar las exigencias de eficiencia y productividad con una cultura de empatía sostenida cuando integran el liderazgo compasivo y el bienestar del personal como componentes estratégicos de la calidad, y no como elementos secundarios. Desde la gestión por procesos, esto implica alinear los indicadores cuantitativos con métricas relacionadas con experiencia del paciente, clima organizacional y seguridad psicológica del equipo, promoviendo entornos laborales donde el profesional pueda ejercer una atención humanizada sin que ello sea percibido como incompatible con el rendimiento. West, Eckert, Collins y Chowla (2020), en una publicación indexada en The Lancet, sostienen que las organizaciones que fomentan culturas de apoyo, respeto y liderazgo compasivo logran simultáneamente mejores resultados clínicos, mayor compromiso del personal y estándares superiores de calidad asistencial. En este sentido, la empatía institucionalizada mediante formación continua, liderazgo ético y políticas organizacionales coherentes se convierte en un motor de eficiencia sostenible, ya que reduce el desgaste profesional, mejora la comunicación clínica y fortalece la seguridad del paciente.
Referencias bibliográficas:
West, M., Eckert, R., Collins, B., & Chowla, R. (2020). Caring to change: How compassionate leadership can stimulate innovation in health care. The Lancet, 395(10220), 118–119. https://doi.org/10.1016/S0140-6736(19)33101-3
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Re: Pregunta 2.

de KAREN VIVIANA CUASPUD OVIEDO -
Considero que su respuesta es apropiada para el tema y le agradezco por la pregunta planteada, a mi parecer el equilibrio entre cumplimiento real y la cultura de empatía no son cosas opuestas, si no mas bien se trata de un desafio que requiere de integración de todo el personal.

La empatía debería incorporarse como un componente del sistema, no como una cualidad individual. Según Avedis Donabedian la calidad se evalúa a través de estructura, proceso y resultado. Si la estructura organizacional prioriza únicamente metas cuantitativas, el proceso asistencial se vuelva mecanizado, afectando la experiencia del paciente y, a largo plazo, los resultados, como ya hemos visto anteriorente.
En respuesta a JOSé OMAR ORDOñEZ LOOR

Re: Pregunta 2.

de CARLOS ALBERTO AMAYA CAMACHO -
Las organizaciones de salud pueden equilibrar **eficiencia y productividad** con una **cultura de empatía sostenida** integrando la humanización en los modelos de gestión: liderazgo empático, formación continua en habilidades comunicacionales, apoyo al bienestar del personal, evaluación del desempeño que incluya competencias humanas y sistemas de calidad que midan tanto resultados clínicos como experiencia del paciente. De este modo, la empatía se convierte en parte estructural de los procesos y no en un valor aislado, mejorando simultáneamente la calidad, la seguridad del paciente y la eficiencia organizacional.

* World Health Organization (2016). *Framework on integrated, people-centred health services.* WHO Press.