Foro 1 M5

Para fomentar la empatía como competencia transversal en el personal de salud, las instituciones de salud deben partir de un cambio de enfoque: pasar de una atención centrada exclusivamente en procesos asistenciales a una atención verdaderamente centrada en la persona. Los textos revisados insisten en que la experiencia del paciente no es un complemento, sino un componente esencial de la calidad asistencial.

En el marco del Patient Barcelona Congress, se resalta que escuchar activamente las vivencias reales de los pacientes permite comprender aspectos que los indicadores técnicos no reflejan. Desde esta perspectiva, una primera estrategia es institucionalizar espacios de escucha estructurada: relatos de pacientes, grupos focales y análisis cualitativos de experiencias. Esto evita “hacer suposiciones” y permite diseñar mejoras basadas en necesidades reales, no percibidas desde el escritorio.

Otra estrategia clave es incorporar la experiencia del paciente como indicador formal de calidad. Tal como señalan los enfoques actuales de evaluación, no basta medir satisfacción; es necesario analizar cómo se siente el paciente durante todo su recorrido asistencial: comunicación, trato, tiempos de espera, acompañamiento emocional y claridad en la información. Integrar estos resultados en los comités de calidad y en los planes de mejora continua refuerza la empatía como responsabilidad organizacional y no solo individual.

Algo importante, es que la formación continua debe ir más allá de habilidades técnicas. Programas de capacitación en comunicación, escucha activa, manejo de emociones y humanización del cuidado fortalecen competencias empáticas en todo el equipo, incluyendo personal administrativo y de apoyo. La empatía debe concebirse como una competencia transversal, alineada con la cultura organizacional y con el liderazgo institucional.

En el ámbito oncológico, como se expone en el texto sobre la experiencia del paciente, comprender el impacto emocional del diagnóstico y tratamiento exige acompañamiento integral. Esto implica coordinar atención interdisciplinaria, facilitar información clara y respetar los tiempos y decisiones del paciente, promoviendo una relación basada en confianza y respeto.

Finalmente, desde una mirada de gestión de calidad, fomentar la empatía implica alinear procesos, protocolos y políticas institucionales con la dignidad y el bienestar del paciente. Cuando una institución se integra, la experiencia del paciente en su planificación estratégica, evaluación y mejora continua, la empatía deja de ser una cualidad individual y se convierte en un valor estructural del sistema de salud.

Como maestrante en calidad, considero que fortalecer la empatía no solo mejora la satisfacción, sino que impacta directamente en la seguridad del paciente, la adherencia terapéutica y los resultados clínicos, consolidando un modelo de atención más humano y sostenible.