Se refiere a la evaluación subjetiva que realiza el paciente sobre la atención recibida, basada en su comparación entre las expectativas previas y la experiencia real durante la prestación del servicio de salud. La calidad percibida no solo depende de los resultados clínicos, sino también de factores como la comunicación con los profesionales, el trato recibido, la empatía, la accesibilidad, el tiempo de espera y el entorno de atención. Este concepto es fundamental en la gestión sanitaria, ya que influye directamente en la satisfacción del paciente, la confianza en el sistema de salud y la adherencia al tratamiento.
Referencia (APA):
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.