Este término hace referencia a la adaptación de los procedimientos técnicos de la intervención de salud en base a las concepciones, actitudes y prácticas de la población culturalmente diversa, de forma que las atenciones de salud brindadas estén alineadas a sus costumbres y tradiciones. También es importante conjugar los elementos culturales de los individuos con los elementos arquitecturales y físicos de los servicios. Generando en los pacientes un clima de confianza al verse inmiscuido e identificado con las prestaciones de salud.

Referencias

Ministerio de Salud Pública del Ecuador. (2006). Guía para la adecuación cultural de los servicios de salud. Dirección Nacional de Salud de los Pueblos Indígenas.

Maestrante: Jennifer Dayana Cuasquen Tupue

Enfoque de atención sanitaria que respeta y responde a las preferencias, necesidades y valores individuales del paciente, asegurando que estos guíen todas las decisiones clínicas.

Referencia:
Organización Mundial de la Salud. (2016). Framework on integrated, people-centred health services. OMS.

MICHELLE DOMENICA MORILLO QUIMBIULCO

La calidad de los cuidados es la forma en que los servicios de salud se brindan para asegurar que las personas reciban una atención segura, efectiva, oportuna y humana. No se trata de aplicar bien un procedimiento, sino de cuidar a la persona de manera integral, respetando su dignidad, sus necesidades y su contexto.

Para mí, la calidad de los cuidados significa hacer lo correcto, en el momento correcto y de la manera correcta, buscando siempre el bienestar del paciente, implica que el profesional de salud actúe con responsabilidad, conocimientos actualizados, empatía y compromiso, garantizado seguridad y evitando daños innecesarios.

En conclusión, la calidad de los cuidados no es solo cumplir normas, sino brindar una atención humana, segura y centrada en la persona, buscando siempre mejorar su salud y su experiencia durante el proceso de atención.

Bibliografía

Organización Mundial de la Salud (OMS). (2018). Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage.

Maestrante: Jessica Verduga Cagua.

Se refiere a la evaluación subjetiva que realiza el paciente sobre la atención recibida, basada en su comparación entre las expectativas previas y la experiencia real durante la prestación del servicio de salud. La calidad percibida no solo depende de los resultados clínicos, sino también de factores como la comunicación con los profesionales, el trato recibido, la empatía, la accesibilidad, el tiempo de espera y el entorno de atención. Este concepto es fundamental en la gestión sanitaria, ya que influye directamente en la satisfacción del paciente, la confianza en el sistema de salud y la adherencia al tratamiento.

Referencia (APA):

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

El co-diseño en salud es un enfoque participativo que involucra activamente a pacientes, familiares y profesionales en la creación o rediseño de servicios sanitarios, con el fin de mejorar la experiencia del paciente y los resultados asistenciales. Este enfoque reconoce que los usuarios del sistema poseen conocimientos valiosos derivados de su experiencia vivida, los cuales deben integrarse en los procesos de innovación y mejora de calidad.

Fuente:
XPatient Barcelona Congress (Experiencias Innovadoras XPatient I y II).
Bate, P., & Robert, G. (2007). Experience-Based Design.

La comunicación terapéutica es un proceso intencional y profesional mediante el cual el personal de salud establece una interacción efectiva, empática y respetuosa con el paciente, orientada a comprender sus necesidades, emociones, preocupaciones y expectativas. Este tipo de comunicación favorece la confianza, reduce la ansiedad, facilita la expresión de sentimientos y permite que el paciente participe activamente en su proceso de atención. Asimismo, constituye un componente esencial de la calidad asistencial y de la experiencia del paciente, ya que influye directamente en la adherencia al tratamiento, la satisfacción y los resultados en salud.

Bibliografía:
Canal UNED. (2017, mayo 4). La comunicación terapéutica en enfermería [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=XbE18hZCxFE

Nombre: Estefania Rocha Molina

Según Haggerty et al, 2003, menciona que la continuidad asistencial es la coordinación coherente y segura de los servicios de salud a lo largo del tiempo y entre niveles de atención.

NOMBRE: EMERSON JAVIER MUEPAZ CHAMBA

Capacidad de reconocer y comprender las diferencias y similitudes culturales que influyen en valores, creencias, comportamientos y estilos de comunicación entre personas de distintos contextos socioculturales. Implica desarrollar sensibilidad hacia otras culturas y reflexionar sobre los propios marcos culturales para favorecer interacciones respetuosas y efectivas (Betancourt et al., 2003; Campinha-Bacote, 2002).

Referencias

Betancourt, J. R., Green, A. R., & Carrillo, J. E. (2003). Cultural competence in health care: Emerging frameworks and practical approaches. The Commonwealth Fund.

Campinha-Bacote, J. (2002). The process of cultural competence in the delivery of healthcare services: A model of care. Journal of Transcultural Nursing, 13(3), 181–184. https://doi.org/10.1177/10459602013003003

Diana Viteri Sandoval

Definición: este cuestionario trata sobre la experiencia del paciente p PPE -15, es una herramienta estandarizada creada para evaluar la percepción de los pacientes sobre los servicios de salud desde su propia óptica. Se enfoca en lo que ocurrió durante la atención médica, indagando sobre la ocurrencia de eventos significativos en el proceso asistencial y el impacto que estos eventos tienen en cómo el paciente percibe su experiencia. Esta herramienta fue elaborada por el Picker Institute, una entidad especializada en la investigación orientada hacia la atención centrada en el paciente. El PPE-15 se compone de 15 preguntas organizadas, elegidas específicamente de un cuestionario más amplio que se utilizó inicialmente para realizar encuestas en hospitales internacionales y que abordan aspectos clave de la experiencia del paciente.

Referencias Bibliográficas:

Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S. (2002). The Picker Patient Experience Questionnaire: Development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353–358. Recuperado de https://doi.org/10.1093/intqhc/14.5.353

Buclin, C. P. (2024). Validation of French versions of the 15-item Picker Patient Experience Questionnaire. Frontiers in Public Health, 12. Recuperado de https://doi.org/10.3389/fpubh.2024.1297769

Es un conjunto de acciones diseñadas para asegurar la coordinación y continuidad del cuidado de salud cuando el paciente experimenta un cambio de entorno o de nivel asistencial (por ejemplo, del hospital al domicilio). Este enfoque de innovación organizacional prioriza la transferencia de información crítica y el empoderamiento del paciente y su familia, garantizando que comprendan el plan de autocuidado, la medicación y los signos de alarma. Su objetivo principal es reducir el riesgo de eventos adversos, reingresos hospitalarios evitables y la fragmentación de la atención, manteniendo la seguridad y la dignidad del usuario durante los puntos de vulnerabilidad del sistema.

Referencia:

Registered Nurses' Association of Ontario (RNAO). (2015). Cuidados centrados en la persona y familia: Guía de buenas prácticas clínicas. Toronto, Canadá: RNAO.

La cultura organizacional centrada en el paciente se define como el conjunto de valores, creencias, comportamientos y prácticas institucionales que sitúan al paciente y su familia en el eje de todas las decisiones asistenciales, promoviendo una atención respetuosa, coordinada, segura y alineada con sus necesidades, preferencias y expectativas a lo largo de todo el continuo asistencial.

Bibliografía:

Wolf, J. A., Niederhauser, V., Marshburn, D., & LaVela, S. L. (2014). Defining patient experience. Patient Experience Journal, 1(1), 7–19. Recuperado el 23 de febrero de 2026 de: https://doi.org/10.35680/2372-0247.1003.

Francisco Javier Viteri Bonilla

Es un enfoque metodológico centrado en las personas que integra empatía, creatividad y experimentación para diseñar soluciones innovadoras orientadas a mejorar la seguridad, la calidad asistencial y la experiencia del paciente. A diferencia de los modelos tradicionales de mejora basados exclusivamente en indicadores técnicos o normativos, el Design Thinking parte de la comprensión profunda de las necesidades, expectativas y contextos de pacientes, familiares y profesionales, incorporando sus perspectivas en todas las fases del proceso de diseño (Brown, 2008). En el campo sanitario, esto implica analizar no solo los resultados clínicos, sino también los factores humanos, comunicacionales y organizacionales que influyen en los eventos adversos y en la percepción de calidad.

BIBLIOGRAFIA

Brown, T. (2008). Design thinking. Harvard Business Review, 86(6), 84–92.

Institute of Medicine. (2001). Crossing the quality chasm: A new health system for the 21st century. National Academies Press.

La empatía es la capacidad que tiene una persona de comprender las emociones y los sentimientos de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es decir, como un individuo similar con mente propia. Por eso es vital para la vida social. Además, consiste en entender a una persona desde su punto de vista en vez del propio, o en experimentar indirectamente los sentimientos y percepciones del otro.

Desde el punto de vista médico, la empatía es la capacidad que tiene el personal de salud para comprender y responder a las emociones, sentimientos y situaciones por las que está atravesando el paciente en ese momento, de forma respetuosa, escuchar activamente, no interrumpir, sostener una comunicación efectiva no verbal y verbal, lo cual fomenta la confianza, la aceptación y continuidad a los tratamientos y mejora la relación personal de salud- paciente.

Referencias:

Regalado, M. & Medina, A. (2024). La empatía en la práctica médica: ¿esencial en los servicios de salud? https://www.elsevier.es/es-revista-educacion-medica-71-articulo-la-empatia-practica-medica-esencial-S1575181324001177

Wikipedia. (s/f). Enciclopedia libre https://es.wikipedia.org/wiki/Empat%C3%ADa

La investigación etnográfica es una metodología cualitativa que se utiliza para comprender los comportamientos, prácticas y significados culturales de las personas en su contexto natural mediante técnicas como la observación participante y la interacción directa con los sujetos de estudio. En el ámbito de la salud, esta aproximación permite capturar las formas de pensar y actuar de los pacientes dentro de sus experiencias de salud-enfermedad y analizar las relaciones sociales y culturales que influyen en dichas experiencias. Como señalan Santiago-García, De la Peña-León y Nava-Galán (2023), “esta metodología, originada en la antropología, destaca por su cercanía con los sujetos de estudio, considerados como actores sociales clave” (p. 58), lo que facilita una comprensión profunda y contextualizada del fenómeno investigado.

Gabriela Morocho Parra 

Referencias 

Santiago-García, S., De la Peña-León, B., & Nava-Galán, M. G. (2023). La investigación etnográfica en enfermería: una metodología cualitativa alternativa para comprender la experiencia del paciente. Revista de Enfermería Neurológica, 22(2), 57–67.

Concepto:
Conjunto de percepciones, emociones, interacciones y valoraciones que una persona desarrolla durante su recorrido por el sistema de salud, abarcando desde el acceso hasta el seguimiento posterior. Incluye dimensiones clínicas, organizacionales, comunicacionales y humanas, y es un indicador clave para mejorar la calidad asistencial y la atención centrada en la persona.

Referencia:
Kirk, S., & Glenton, C. (2020). Understanding the patient experience: A systematic review. Journal of Health Services Research & Policy, 25(3), 180–192.

Maestrante: 

JOHANNA ALEXANDRA SARANGO MÉNDEZ

La gobernanza clínica es un marco sistemático mediante el cual las organizaciones de salud asumen la responsabilidad de mejorar continuamente la calidad de la atención y garantizar altos estándares de seguridad del paciente, promoviendo la excelencia clínica a través del liderazgo, la rendición de cuentas, la gestión de riesgos y la mejora continua.

Este concepto integra dimensiones como auditoría clínica, formación profesional, gestión del desempeño y cultura de seguridad, alineándose con modelos internacionales de calidad como los promovidos por Joint Commission International y World Health Organization.

Bibliografía 

World Health Organization. (2018). Delivering quality health services: A global imperative for universal health coverage. Geneva: WHO.

Joint Commission International. (2023). Joint Commission International accreditation standards for hospitals (7th ed.). Oak Brook, IL: Joint Commission International.

Un grupo de discusión o focus group es una técnica de investigación cualitativa que consiste en la reunión de un pequeño grupo de personas (generalmente entre 6 y 12 participantes) guiadas por un moderador, con el propósito de explorar percepciones, opiniones, actitudes, creencias y experiencias sobre un tema específico.

A diferencia de la entrevista individual, el focus group se basa en la interacción grupal, ya que las respuestas de los participantes se construyen y enriquecen a partir del diálogo y la discusión colectiva.

Según Krueger y Casey (2015), el focus group es una conversación cuidadosamente planificada, diseñada para obtener información sobre un área de interés en un ambiente permisivo y no amenazante.

Por su parte, Morgan (1997) define los grupos focales como una técnica de investigación que utiliza la interacción grupal como fuente de datos, destacando que el valor metodológico radica precisamente en la dinámica entre los participantes.

Referencias

Krueger, R. A., & Casey, M. A. (2015). Focus groups: A practical guide for applied research (5th ed.). SAGE Publications.

Morgan, D. L. (1997). Focus groups as qualitative research (2nd ed.). SAGE Publications.

Verónica Alejandrina Revelo Ninabanda

Disciplina científica orientada a generar conocimiento sistemático para promover cambios en los sistemas de salud y mejorar la calidad de la atención sanitaria. Se centra en optimizar los resultados clínicos, el desempeño de los servicios, la seguridad del paciente y la equidad en la atención, mediante la implementación de mejoras basadas en evidencia, evaluación continua y formación de profesionales. Además, se concibe como un proceso cíclico que integra educación, práctica clínica y retroalimentación del sistema para fortalecer la eficacia, eficiencia y oportunidad de los cuidados centrados en la persona (Zamora-Soler & Maturana-Ibáñez, 2019).}

Bibliografia:

Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: Una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010. https://doi.org/10.18270/rce.v18i2.2513

Maestrante: Pamela Dayana Ñacato Catucuago

La información documentada es la información que una organización debe controlar y mantener, junto con el medio en el que se encuentra contenida. En el contexto de los sistemas de gestión de la calidad, la información documentada incluye políticas, procedimientos, registros, protocolos, guías clínicas y cualquier otro documento necesario para asegurar que los procesos se realizan de manera estandarizada, trazable y conforme a los requisitos establecidos por la norma. Su adecuada gestión permite evidenciar el cumplimiento del sistema de gestión y facilita la mejora continua de los procesos.

Fuente:
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. ISO.

Autor:
Álvaro Mauricio Narváez

Es un modelo de acreditación que reconoce organizaciones sanitarias donde la práctica profesional de enfermería, la innovación clínica y un entorno laboral favorable se integran para elevar la calidad asistencial. Este sello, promovido por el American Nurses Credentialing Center, valora estructuras y procesos que favorecen la excelencia en cuidados y la seguridad del paciente, vinculando el bienestar y la satisfacción del personal con mejores resultados clínicos.

Para avanzar hacia la certificación como Hospital Magnético es necesario diseñar un plan de mejora estructurado que articule acciones concretas en torno a cinco ejes: liderazgo de enfermería, desarrollo profesional, relaciones interprofesionales, prácticas basadas en evidencia y condiciones laborales. Este plan debe incluir objetivos medibles, responsables claros y plazos definidos; por ejemplo, establecer programas de formación continua para el personal de enfermería, protocolos que fomenten la práctica basada en la evidencia y mecanismos de liderazgo que impulsen la participación clínica en la toma de decisiones. La implantación progresiva de estas iniciativas, acompañada de auditorías internas y retroalimentación periódica, facilita la alineación de la práctica clínica con los estándares exigidos por el reconocimiento Magnet.

BIBLIOGRAFÍA:

• - Zamora‑Soler, J. A., & Maturana‑Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010. https://doi.org/10.18270/rce.v18i2.2513

El modelo biopsicosocial es un enfoque integral de la salud que tiene como respuesta al modelo biomédico tradicional. Engel planteó que la enfermedad no puede entenderse únicamente desde alteraciones biológicas, sino que debe analizarse considerando la interacción dinámica entre tres dimensiones fundamentales: biológica, psicológica y social

El modelo biopsicosocial es la base conceptual de la atención centrada en el paciente, la humanización sanitaria y disciplinas como la psicooncología, ya que promueve una comprensión holística del proceso salud-enfermedad.

Fuente: Engel, G. L. (1977). The need for a new medical model: A challenge for biomedicine. Science, 196(4286), 129–136. https://doi.org/10.1126/science.847460

Autora: Silvia Terán

Definición: Es una técnica de investigación cualitativa fundamental en la metodología de Design Thinking que consiste en acompañar a un usuario durante su recorrido real por el sistema sanitario. A diferencia de una entrevista convencional, la observación contextual permite identificar necesidades no articuladas, puntos de dolor y comportamientos automáticos que el usuario suele omitir por habituación. En el ámbito de la seguridad del paciente, esta técnica es crucial para detectar riesgos latentes en el flujo de trabajo y barreras invisibles en la comunicación clínica que afectan la calidad de la atención.

Fuente: Instituto de Innovación en Salud (2022). Metodologías de diseño centrado en la persona para entornos clínicos. Ediciones Médicas Globales.

Autor: María Camila Rojas Aragones

Definición

El Patient Experience Officer es un cargo directivo dentro de las organizaciones de salud cuyo propósito es impulsar, de manera estratégica, la mejora de la experiencia del paciente. Esta figura se encarga de incorporar la voz y las percepciones de los usuarios en los procesos institucionales, promoviendo cambios que fortalezcan la calidad, la seguridad y la humanización del cuidado. Su aparición refleja una evolución en la gestión sanitaria, donde la experiencia del paciente deja de ser un indicador secundario y se convierte en un eje central para la toma de decisiones organizacionales (Zamora y Maturana, 2019).

Referencia bibliográfica

Maestrante:

Fernanda Cristina Barboza Macías

El mapeo de la experiencia del paciente (PJM) es un método relativamente novedoso para evaluar la experiencia del paciente durante o después de los episodios de cuidado.

 El mapeo del recorrido del paciente (MPP) evalúa la experiencia del paciente en diferentes puntos críticos durante la atención. Estos puntos críticos representan diversos momentos del recorrido del paciente, como el registro, el traslado y el ingreso a un servicio hospitalario, e incluyen el contacto con personal especializado, como médicos, enfermeras, dietistas, farmacéuticos, trabajadores sociales y servicios ambientales. (“Patient Journey Mapping: A Literature Review - ProQuest,” 2020)

Referencia: Patient Journey Mapping: A Literature Review - ProQuest. (2020). Proquest.com. https://doi.org/%22,

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Psicooncología

Definición:

Es una disciplina interdisciplinaria que integra la psicología y las ciencias biomédicas, orientada al estudio y atención de los aspectos emocionales, conductuales y sociales relacionados con el cáncer, su labor abarca la prevención, evaluación, tratamiento, rehabilitación y cuidados paliativos, así como el fortalecimiento de las habilidades comunicativas del personal sanitario y la optimización de los recursos, con un solo fin que es el de garantizar una atención oncológica eficaz y que sea de calidad.

Bibliografía

Yélamos, C., Sanz, A., Marín, R. y Martínez Ríos, C. (2018). Experiencia del paciente: una nueva forma de entender la atención al paciente oncológico. Psicooncología, 15(1), 153–164.

NOMBRE: PARRALES MERCHÁN CRISTOPHER ALEXANDER

La resiliencia organizacional en salud es la capacidad que tienen las instituciones sanitarias para anticiparse, adaptarse y responder de manera efectiva a situaciones adversas, crisis o cambios inesperados, garantizando la continuidad, seguridad y calidad de la atención. Este concepto supera el enfoque tradicional de prevención de errores, ya que no solo se centra en evitar fallas, sino en fortalecer la capacidad del sistema para aprender, recuperarse y mejorar frente a eventos críticos.

Desde la perspectiva de la seguridad del paciente, la resiliencia implica desarrollar sistemas flexibles, promover una cultura de aprendizaje, fortalecer la comunicación interprofesional y fomentar el liderazgo adaptativo. De acuerdo con Erik Hollnagel, los sistemas de salud seguros no son aquellos que nunca fallan, sino aquellos que poseen la capacidad de adaptarse y mantener su funcionamiento ante condiciones variables.

En el contexto actual, caracterizado por alta complejidad clínica y cambios constantes, la resiliencia organizacional se convierte en un pilar estratégico para sostener la calidad asistencial, proteger al paciente y garantizar respuestas oportunas frente a emergencias sanitarias o eventos adversos.

Referencias

Hollnagel, E. (2014). Safety-I and Safety-II: The past and future of safety management. Ashgate Publishing.

Wiig, S., & Fahlbruch, B. (2019). Exploring resilience: A scientific journey from practice to theory. Springer.

Maestrante: Jessenia Mendoza

Es la evaluación subjetiva que realiza el paciente sobre la atención recibida, basada en la comparación entre sus expectativas previas y la percepción del servicio brindado. Incluye dimensiones como la calidad técnica, la comunicación, el trato recibido, la oportunidad en la atención y la resolución de sus necesidades de salud.

La satisfacción del paciente es un indicador clave dentro de la gestión de calidad en salud, ya que permite evaluar el desempeño organizacional desde la perspectiva del usuario y orientar procesos de mejora continua.

La seguridad del paciente es el conjunto de acciones, procesos y estructuras organizativas destinadas a reducir al mínimo aceptable el riesgo de daño innecesario asociado a la atención sanitaria. Implica la prevención de eventos adversos, la identificación y gestión de riesgos clínicos, la promoción de una cultura de seguridad y el aprendizaje sistemático a partir de los errores para mejorar continuamente la calidad de los servicios de salud. La seguridad del paciente es un componente esencial de la calidad asistencial y un principio fundamental en los sistemas sanitarios modernos (Organización Mundial de la Salud, 2019).

Referencia:
Organización Mundial de la Salud. (2019). Patient safety. Recuperado de https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety

Vanessa Flores Perero

Es una organización independiente y sin fines de lucro creada en 1951 que acredita a más de 20 000 programas y organizaciones de atención sanitaria en Estados Unidos. El objetivo y la misión de TJC son garantizar una atención sanitaria de calidad para los pacientes, prevenir daños y fortalecer la defensa del paciente. Aproximadamente entre el 70 % y el 80 % de las funciones de TJC abordan directamente la seguridad del paciente.

La misión declarada de TJC es: “Mejorar continuamente la atención sanitaria para el público, en colaboración con otras partes interesadas, mediante la evaluación de las organizaciones de atención sanitaria e inspirándolas a sobresalir en la prestación de una atención segura y eficaz de la más alta calidad y valor”.

TJC cuenta con medidas específicas de calidad que responsabilizan a las organizaciones sanitarias por los resultados relacionados con la salud. Además, ofrece una evaluación imparcial del logro de calidad de las organizaciones en la atención y seguridad del paciente. Principalmente acredita organizaciones en Estados Unidos y también en muchos otros países del mundo. La certificación de TJC proporciona a las organizaciones un formato tipo “boletín de calificaciones” que facilita su comprensión por parte de los usuarios de los servicios de salud.

Referencia bibliográfica:

Wadhwa, R., & Boehning, A. P. (2023). The Joint Commission. En StatPearls. StatPearls Publishing. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK557846/

Nombre completo: Mauricio Isaías Romero Romero