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La comunicación interna deficiente y la falta de capacitación afectan directamente el desempeño del sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001:2015, pues ambos componentes son esenciales para que dicho sistema funcione adecuadamente, se mantenga y mejore constantemente.
La falta de formación impide que, en primer lugar, los empleados entiendan correctamente los requerimientos de la normativa, las prácticas establecidas y su propio papel dentro del sistema de gestión de calidad. Es más probable que ocurran errores operativos, incumplimientos de procedimientos y no conformidades durante las auditorías internas o externas cuando los colaboradores carecen de formación en áreas como la gestión de riesgos, el control documental, el enfoque por procesos o la mejora continua. Además, la falta de capacitación limita la habilidad del personal para detectar errores, sugerir mejoras y prevenir problemas, lo que reduce la efectividad del sistema.
Por otra parte, si la comunicación interna es deficiente, puede producirse desinformación, malas interpretaciones y una falta de coordinación entre las diferentes áreas de la organización. Los colaboradores pueden tener acceso a información incompleta o no actualizada si los objetivos de calidad, las políticas, los cambios en los procesos o las acciones correctivas no se transmiten de manera oportuna y clara. Esto genera duplicación de tareas, incoherencias en la realización de los procesos y pérdida de control sobre los resultados, lo que impacta directamente en el rendimiento del sistema de gestión de calidad.
Referencias Bibliográficas
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements. ISO.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17th ed.). Pearson Education.
Gómez, L. R., Balkin, D. B., & Cardy, R. L. (2016). Managing human resources (8th ed.). Pearson Education.

Para asegurar la mejora continua y evitar desviaciones durante la implementación de la norma ISO 9001:2015, es fundamental que la organización adopte una visión integral del sistema de gestión de la calidad, entendiéndolo no solo como un requisito normativo, sino como una herramienta estratégica para fortalecer su desempeño institucional. Cuando la norma se incorpora a la planificación estratégica, se reduce el riesgo de que el sistema se limite a un cumplimiento formal sin impacto real en los procesos.
Un aspecto clave es el liderazgo activo de la alta dirección. Su participación permite establecer prioridades claras, asignar recursos adecuados y promover el seguimiento constante de los procesos. Asimismo, resulta indispensable definir objetivos de calidad claros y medibles, alineados con los objetivos estratégicos de la organización. El uso de indicadores de desempeño facilita el monitoreo continuo, la detección temprana de desviaciones y la toma de decisiones basada en evidencia, evitando que los problemas se repitan o se normalicen con el tiempo.
La capacitación y sensibilización del personal también juegan un papel determinante en la mejora continua. Cuando los colaboradores comprenden el sentido del sistema de gestión de la calidad y su rol dentro de este, se fortalece el compromiso organizacional y se reduce la resistencia al cambio. Tal como señala Deming (1989), la mejora sostenida solo es posible cuando las personas se integran activamente a los procesos y cuentan con la información necesaria para mejorar su desempeño.
Por último, las auditorías internas, la revisión por la dirección y los mecanismos de retroalimentación deben enfocarse en el aprendizaje organizacional y la prevención, más que en la simple detección de errores. Este enfoque permite identificar causas raíz, fortalecer los procesos y consolidar una cultura de calidad orientada a la mejora continua y a la sostenibilidad del sistema a largo plazo.
Pregunta de debate
¿Considera usted que la capacitación continua del personal es suficiente para garantizar la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, o cree que el liderazgo de la alta dirección tiene un mayor impacto en la prevención de desviaciones durante su implementación? ¿Por qué?
Bibliografía
Deming, W. E. (1989). Out of the crisis. MIT Press.
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems—Requirements. ISO.