PREGUNTA 2

PREGUNTA 2

de MELISSA MARIBELL RAMIREZ ROBLES -
Número de respuestas: 8

¿Cómo garantizaría su organización que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio de salud?

Para asegurar que la experiencia del paciente sea tomada en cuenta considero que un establecimiento de salud debe reconocer al paciente como el actor principal para mejorar la calidad de los servicios. La norma ISO 7101:2023 plantea que las instituciones deben fomentar una cultura centrada en la persona donde predomine el respeto y la comunicación clara entre el personal de salud y los pacientes lo que significa que se los debe escuchar activamente para alcanzar sus expectativas y escuchar sus opiniones para mejorar día a día (ISO, 2023). Es muy importante crear formas para entender lo que los pacientes sienten y piensan como encuestas de satisfacción, entrevistas y buzones de sugerencias. Estas herramientas permiten identificar fortalezas y áreas de mejora en la atención. La evidencia científica demuestra que cuando los pacientes perciben que son escuchados y tratados con respeto y empatía aumenta su confianza, existe mejor adherencia a los tratamientos y por ende se obtienen mejores resultados en su salud (Agency for Healthcare Research and Quality, 2020). Otro aspecto clave es promover una atención humanizada desde el ingreso del paciente hasta el alta lo que implica brindar empatía, información clara y crear un entorno confortable y seguro. Estudios destacan que la comunicación respetuosa y clara influyen directamente en la percepción de calidad, seguridad y compromiso del paciente con su cuidado (Szewczyk & Hoque, 2026). Creo que los líderes de las instituciones también tienen un papel muy importante en que los usiarios tengan una buena experiencia, pues la norma menciona son ellos quienes deben promover un ambiente donde se trate a las personas con empatía y respeto y donde todo el equipo multidisciplinario trabaje pensando realmente en el bienestar del paciente. Así, escuchar y valorar lo que vive cada persona se vuelve una guía fundamental para seguir mejorando los servicios de salud continuamente.



Pregunta para el debate: ¿Por qué es importante que los pacientes puedan dar su opinión sobre la atención que reciben?

BIBLIOGRAFIA

  • International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101: Healthcare organization management — Quality management systems in healthcare organizations.
  • Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). (2020). Why improve patient experience?

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Re: PREGUNTA 2

de PAOLA ANDREA GUERRERO CEVALLOS -
Melissa, tu reflexión pone en el centro algo fundamental: lo que vive el paciente es una guía real para mejorar cómo cuidamos. Me parece importante lo que mencionas sobre escucharlos, porque cuando sus voces se toman en serio es más fácil anticipar problemas y generar confianza. También comparto tu idea sobre el papel del liderazgo; al final, es la dirección quien marca el tono para que el trato respetuoso y la comunicación clara sean parte del día a día y no solo un ideal.
En cuanto a tu pregunta: ¿Por qué es importante que los pacientes puedan dar su opinión sobre la atención que reciben?
La opinión del paciente es clave porque permite ver cosas que, desde dentro del equipo de salud, a veces pasan desapercibidas. Cuando una persona cuenta cómo vivió su atención, suele revelar problemas de comunicación, momentos de inseguridad o necesidades que no se habían identificado. La guía de la OMS sobre participación del paciente destaca justamente eso: su experiencia aporta señales tempranas que ayudan a evitar errores y a mejorar la seguridad.
Además, desde la idea de una cultura de seguridad, escuchar al paciente no es solo “recoger comentarios”, sino abrir la puerta a un trato más justo, transparente y centrado en aprender de lo que ocurre en la práctica diaria. Cuando se les da espacio para opinar, su voz deja de verse como una crítica y se convierte en una herramienta para mejorar. En resumen, permitir que los pacientes hablen sobre su atención no solo perfecciona el servicio, sino que hace que la atención sea más humana, más segura y más cercana a sus necesidades reales.
Referencias
International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023—Quality management systems for healthcare organizations—Requirements. ISO.
Organización Mundial de la Salud. (2011). Guía curricular de seguridad del paciente: Tema 8. ¿Cómo involucrarse con los pacientes y sus cuidadores asistenciales? OMS.
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Re: PREGUNTA 2

de RAISSA DANIELA CARRILLO PISCO -
Debido a que los pacientes que reciben atención deben poder expresar sus opiniones sobre su propia experiencia, esto convierte su experiencia de salud en un factor clave para entender cómo se manifiestan realmente los procesos de atención en los servicios de salud. A través de tales observaciones, es posible detectar situaciones donde puede haber una mala calidad de atención, como una mala comunicación, falta de información o problemas relacionados con las personas, que no siempre son percibidos por el personal y la administración. Escuchar al paciente también nos permite identificar cuándo puede haber mejoras y construir más confianza, tanto a nivel institucional como entre los profesionales de la salud y los usuarios del servicio. Además, cuando los pacientes perciben que su voz es escuchada, se promueve su participación activa en su atención médica, mejora la adherencia a los tratamientos y refuerza un enfoque de atención centrado en la persona, todo lo cual contribuye a la mejora continua de la calidad de los servicios de salud.
Bibliografía:
Agency for Healthcare Research and Quality. (2020). What is patient experience?
International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 Health care organization management — Management systems for quality in health care. ISO.
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Re: PREGUNTA 2

de PABLO MAURICIO CORAYSACA CALLE -

De acuerdo con los aportes de las compañeras es importante resaltar que la compañera Melissa destaca el rol del liderazgo y Raissa se enfoca en detectar "puntos ciegos", Paola nos recuerda que esto es, ante todo, un tema de seguridad.


Aterrizando sus ideas a lo que vivimos a diario en los centros de salud de Ecuador, me gustaría sumar un punto que considero crítico, que es el paso de la "recolección de datos" a la "acción real".


En nuestras instituciones, a menudo nos llenamos de encuestas y buzones, pero el verdadero cambio ocurre cuando la paciente nota que algo cambió gracias a su voz. Como bien señalan Santana et al. (2018), la atención centrada en la persona no es solo ser amables; es reestructurar el servicio basándonos en lo que el paciente realmente necesita y no en lo que nosotros, desde la comodidad técnica, creemos que es mejor. Escuchar al usuario es la herramienta más potente para romper ese "paternalismo médico" que todavía arrastramos en nuestra cultura de salud.


En respuesta a la pregunta de la compañera Melissa ¿Por qué es importante que los pacientes den su opinión?

Considero que es vital porque su voz funciona como el "seguro de vida" del sistema de salud. Mientras nosotros vemos protocolos y procesos, el paciente ve la realidad del servicio de principio a fin. Su opinión nos permite identificar fallas en la comunicación que pueden derivar en errores médicos graves. Al permitirles opinar, no solo mejoramos un indicador de calidad, sino que les devolvemos su dignidad y autonomía, factores que, según la Agency for Healthcare Research and Quality [AHRQ] (2020), están directamente ligados a una recuperación más rápida y a una mayor confianza en el sistema.

 


Bibliografía:

Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). (2020). Why improve patient experience? https://www.ahrq.gov/cahps/quality-improvement/index.html

 

International Organization for Standardization. (2023). Healthcare organization management — Quality management systems — Requirements for patient-centered care (ISO Standard No. 7101:2023). https://www.iso.org/standard/81165.html

 

Santana, M. J., et al. (2018). How to practice person-centred care: A conceptual framework. Health Expectations, 21(2), 429-440. https://doi.org/10.1111/hex.12640


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Re: PREGUNTA 2

de MARíA BELéN DIAZ ANASI -
Melissa bajo el contexto y tu pregunta considero que es fundamental que los pacientes puedan dar su opinión sobre la atención que reciben, porque la calidad no debe evaluarse únicamente desde indicadores técnicos, sino también desde la experiencia de quien vive el proceso de atención. Para mí, escuchar la voz del paciente no significa solo colocar un buzón de quejas, sino generar espacios reales donde puedan participar en la evaluación y mejora de los procesos institucionales.
Entiendo al paciente como un stakeholder, es decir, como un actor estratégico dentro de la organización. Según R. Edward Freeman (1984), los stakeholders son aquellos grupos que pueden afectar o verse afectados por el logro de los objetivos organizacionales. Desde esta perspectiva, los pacientes no son únicamente receptores de servicios, sino partes interesadas cuya participación aporta información clave para la toma de decisiones.
Referencoa Bibliográfica:
Freeman, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Boston, MA: Pitman

Cuando se les involucra en evaluaciones de procesos y en iniciativas de mejora, los resultados se acercan más a la realidad que experimentan. Esto permite que los servicios sean más pertinentes, humanos y coherentes con las necesidades reales, fortaleciendo así la calidad y la experiencia en la atención.
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Re: PREGUNTA 2

de DIANA VERÓNICA GUILLERMO ANASICHA -
Estoy de acuerdo con la participación de mi compañera Melissa Ramírez, porque destaca algo esencial: poner al paciente en el centro de la atención para realmente mejorar la calidad del servicio. Escuchar con atención, tratar con empatía y comunicarse con claridad no son detalles pequeños, sino acciones que hacen que la persona se sienta comprendida y respetada. Además, recoger la opinión de los pacientes permite reconocer qué se está haciendo bien y qué se puede mejorar. Cuando alguien se siente escuchado, la confianza crece y los resultados en su salud también pueden mejorar.

En respuesta a la interrogante planteada, es importante que los pacientes puedan expresar cómo vivieron su proceso de atención, porque nadie mejor que ellos para contar su experiencia. Escuchar su voz ayuda a entender necesidades que a veces no se ven en los informes clínicos, como el trato recibido o los tiempos de espera. Cuando una institución toma en serio esas opiniones, demuestra compromiso con una atención más humana y cercana. Sentirse escuchado fortalece la confianza y el compromiso con el tratamiento (Jain, 2024).

De igual manera, la opinión del paciente permite identificar aspectos que requieren ajustes y mejora continua. No se trata solo de cumplir protocolos, sino de comprender cómo se siente la persona durante todo su proceso de cuidado. Valorar su experiencia contribuye a brindar un servicio más seguro, respetuoso y centrado en cada individuo (Romano, 2025).

En conclusión, escuchar y valorar la experiencia del paciente ayuda a comprender mejor sus necesidades y expectativas. Tomar en cuenta su voz no solo mejora la calidad del servicio, sino que también construye una relación basada en el respeto y la confianza.

Referencias

Jain, N. (2024). ¿Qué es el compromiso del paciente en la atención sanitaria? IdeaScale. https://ideascale.com/es/blogs/que-es-el-compromiso-del-paciente-en-la-atencion-sanitaria/

Romano, M. (2025, mayo 8). Experiencia del paciente: Lo que los pacientes quieren. Fundación Spine. https://fundacionspine.org/index.php/2025/05/08/experiencia-del-paciente-lo-que-los-pacientes-quieren/
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Re: PREGUNTA 2

de MAYRA ALEXANDRA TIPáN GUAMáN -
Estoy de acuerdo con la opinion de la compañera Melissa Ramirez los pacientes perciben que son escuchados incluso desde el nivel personal sentimos cuando somos tratados con respeto y empatía nos da confianza desde el primer momento de la atención y el uso de las herramientas mencionadas son de gran apoyo para identificar tanto las fortalezas como las debilidades de cada servicio. E cuanto a la pregunta ¿Por qué es importante que los pacientes puedan dar su opinión sobre la atención que reciben? mi respuesta es que debemos permitir que los pacientes expresen su opinión es fundamental porque su perspectiva ofrece información clave sobre la calidad real de la atención, más allá de los resultados clínicos. La valoración desde el punto de vista del usuario ayuda a detectar deficiencias en la comunicación, el trato y la experiencia durante el proceso asistencial, aspectos que no siempre se reflejan en indicadores técnicos. Según Kú Hernández y Campos Velásquez (2025), la evaluación de la atención desde la perspectiva del usuario permite identificar brechas en aspectos como la comunicación, el trato humano y la experiencia general del proceso asistencial, elementos que no siempre se capturan con datos clínicos únicamente. Esto contribuye a una comprensión más integral de la calidad y favorece procesos de mejora orientados a las necesidades reales de los pacientes. Además, Zuleta González, Silva Jiménez e Infante Peñafiel (2024) resaltan que la cultura de calidad y seguridad del paciente se fortalece cuando los usuarios participan activamente proporcionando retroalimentación. La voz del paciente facilita la identificación temprana de problemas, promueve la seguridad al alertar sobre riesgos que no son evidentes para los profesionales y refuerza la confianza en el sistema de salud

BIBLIOGRAFIA:
- Kú Hernández, Karent Fiorella, & Campos Velásquez, William Jesús. (2025). CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD: UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA. Aula Virtual, 6(13), e513. Epub 15 de septiembre de 2025.https://doi.org/10.5281/zenodo.16934244
- Zuleta González, Lídice, Silva Jiménez, Diego, & Infante Peñafiel, Alicia. (2024). Cultura de Calidad y Seguridad del Paciente. Una Revisión Narrativa.. Revista gestión de las personas y tecnología, 17(50), 66-87. https://dx.doi.org/10.35588/2qp8yt25
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Re: PREGUNTA 2

de JANIA RAFAELA VELEZ ANDRADE -
La única forma de reducir la distancia entre lo que creemos que brindamos y lo que realmente experimenta el paciente es incorporando su voz de manera activa y estructurada. Como señalaba el compañero Pablo, el riesgo del paternalismo médico sigue presente y asumir que sabemos qué es lo mejor sin contrastarlo con la vivencia del usuario. La revisión sistemática de Kú Hernández y Campos Velásquez (2025), citada por Mayra, respalda esta idea al evidenciar que evaluar la atención desde la perspectiva del paciente permite detectar fallas en la comunicación, el trato y la empatía, dimensiones que no suelen reflejarse en los indicadores clínicos tradicionales donde el paciente observa el proceso asistencial desde el ingreso hasta el egreso, mientras que los profesionales lo vivimos de forma fragmentada por nuestras funciones específicas.
Incorporar la retroalimentación del usuario fortalece directamente la cultura de seguridad. El estudio de Zuleta González et al. (2024), también mencionado por la compañera Mayra, concluye que la calidad y la seguridad se consolidan cuando los pacientes participan activamente en la evaluación del servicio. Generar espacios de confianza para que puedan expresar no solo quejas, sino también advertencias sobre “casi eventos” o riesgos potenciales tal y como señalaba la presi Paola :) amplía la capacidad institucional para prevenir daños.
En este contexto, si la ISO 7101 exige el uso de metodologías válidas y representativas, el desafío para nuestras instituciones en Ecuador es trascender las encuestas de satisfacción tradicionales y los buzones de sugerencias e implementar estrategias mixtas, tanto cualitativas como cuantitativas, que permitan recoger de manera inclusiva y profunda la experiencia de todos los grupos de usuarios.
En respuesta a MELISSA MARIBELL RAMIREZ ROBLES

Re: PREGUNTA 2

de GABRIELA NICOLE CALI CUICHAN -

 Me parece muy interesante su aporte compañera Melissa, en respuesta a la interrogante planteada, considero que es importante que los pacientes puedan dar su opinión sobre la atención que reciben porque su experiencia constituye una dimensión esencial de la calidad en salud. (Padilla Hernández, A. G., 2024). De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud, la atención centrada en la persona implica respetar las necesidades, valores y preferencias del paciente, por lo que su percepción permite evaluar si el cuidado brindado realmente cumple con estos principios. (Organización Mundial de la Salud, 2016).


Además, la opinión del paciente aporta información que los indicadores clínicos por sí solos no reflejan, como la claridad en la comunicación, el trato digno, la oportunidad del servicio y la comprensión del tratamiento. Estos aspectos influyen directamente en la adherencia terapéutica, la confianza en el sistema y, en consecuencia, en los resultados clínicos. (Organización Mundial de la Salud, 2016).


BIBLIOGRAFÍA:

Padilla Hernández, A. G. (2024). ISO 7101:2023, presente y futuro para los sistemas de gestión de calidad en organizaciones de Salud. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Repositorio Institucional PUCE. https://repositorio.puce.edu.ec/items/95c83a7c-29c1-4c3d-9506-5af9f1533dc1

Organización Mundial de la Salud. (2016). Marco sobre servicios de salud integrados y centrados en la persona: Informe de la Secretaría (WHA69/39). Organización Mundial de la Salud. https://iris.who.int/handle/10665/253079