FORO PREGUNTA NUMERO 2

FORO PREGUNTA NUMERO 2

de EMERSON JAVIER MUEPAZ CHAMBA -
Número de respuestas: 2

La norma ISO 7101 establece que para asegurar que la experiencia del paciente sea considerada y utilizada para elevar la calidad, es necesario integrarla de manera oficial al sistema de gestión y no manejarla como un ejercicio aislado de satisfacción .Es vital en las organizaciones establecer un modelo organizado que relacione la evaluación de la experiencia con la planificación estratégica, garantizando que los resultados de las medidas de experiencia del paciente (PREMs) y de resultados reportados por los pacientes (PROMs) sean revisados en comités de calidad y comunicados a la alta dirección .Como indica la OMS (2016), la atención centrada en la persona necesita mecanismos institucionales para la participación y la retroalimentación constante, no solo encuestas .

En cuanto a la parte operativa, implementaría un sistema diversificado para capturar experiencias: encuestas validadas tras la atención, grupos de discusión con pacientes y cuidadores, análisis sistemático de quejas y sugerencias, y entrevistas en momentos clave del proceso de atención .No obstante, lo que realmente marcaría la diferencia sería la trazabilidad: cada descubrimiento debería resultar en una acción correctiva o preventiva documentada dentro del ciclo de PHVA .La norma subraya que el progreso debe fundamentarse en evidencias objetivas (ISO, 2023), por lo que plantearía indicadores como el porcentaje de mejoras implementadas derivadas de la experiencia del usuario y el tiempo medio de respuesta institucional frente a retroalimentaciones relevantes .

Por último, para asegurar que la experiencia tenga un verdadero efecto en la calidad, se incluirían métricas sobre equidad y dignidad en la atención, en las instituciones, desglosadas por grupos poblacionales, evitando que solo la perspectiva de los usuarios con mayor educación en salud predomine .Adicionalmente, relacionaría parte de la evaluación del rendimiento directivo con resultados de la experiencia del paciente, promoviendo una cultura organizacional alineada con el liderazgo transformacional que describen Epstein y Street (2011) .De esta forma, la experiencia del paciente se convertiría en un insumo estratégico para la gestión del riesgo, la seguridad clínica y la mejora continua, en lugar de ser un indicador secundario .

BIBLIOGRAFÍA

1.      Epstein, R. M., & Street, R. L. (2011). The values and value of patient-centered care. Annals of Family Medicine, 9(2), 100–103.

2.      International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 Healthcare organization management. Management systems for quality in healthcare organizations Requirements. ISO.

3.      World Health Organization. (2016). Framework on integrated, people-centred health services. WHO.


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Re: FORO PREGUNTA NUMERO 2

de SILVIA PATRICIA TERAN LEMA -
Estimado compañero Emerson Muepaz tu participación en el foro ofrece una perspectiva muy fuerte y acorde a las mejores prácticas mundiales en administración de calidad. Estoy de acuerdo en que incorporar oficialmente la vivencia del paciente en el sistema de gestión es fundamental, tal como indica la Organización Internacional de Normalización en la ISO 7101, evitando que se reduzca solo a mediciones sueltas de satisfacción. (Standardization., 2023)
Además, es importante señalar la función de los PREMs y PROMs en los grupos de calidad y su conexión con la alta dirección, puesto que esto mejora la toma de decisiones fundamentadas en evidencias. Este método está alineado con las sugerencias de la Organización Mundial de la Salud, que apoya la creación de sistemas permanentes en las instituciones para la participación activa de los pacientes.
En el área de operaciones, la idea de emplear diferentes tipos de datos cuestionarios, reuniones grupales, revisión de quejas y charlas ayuda a tener una comprensión completa de lo que vive el usuario. Estoy de acuerdo en la relevancia de poder rastrear la información y en la aplicación del ciclo PHVA, ya que asegura que los comentarios se conviertan en acciones específicas y cuantificables, lo que apoya el proceso de mejora continua.
Además, es importante destacar la relevancia de la equidad y la dignidad en el cuidado, ya que esto previene prejuicios y fomenta una valoración más justa del servicio. Relacionar el rendimiento de la dirección con los resultados de la experiencia del paciente fortalece una cultura organizativa enfocada en el usuario, alineada con el liderazgo transformacional que han señalado Ronald M. Epstein y Richard L. Street Jr. . (Epstein, 2011)
Para finalizar, tu sugerencia muestra que apreciar la experiencia del paciente va más allá de simplemente oírlo, sino que se trata de transformar sus opiniones en un elemento fundamental para manejar el riesgo, garantizar la seguridad en la atención y lograr la excelencia de la organización. Este método refuerza la viabilidad del sistema y establece una auténtica atención enfocada en el individuo.
Bibliografía
Epstein, R. M. (2011). The values and value of patient-centered care. Obtenido de Annals of Family Medicine, 9(2), 100–103.
Standardization., I. O. (2023). ISO 7101:2023 Healthcare organization management. Obtenido de Management systems for quality in healthcare organizations Requirements. ISO.
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Re: FORO PREGUNTA NUMERO 2

de ANDREA SALOMé ANGULO CASTRO -
Compañero Emerson, su propuesta resulta sólida al enfatizar la institucionalización de la voz del paciente mediante mecanismos formales de gobernanza, en línea con lo que la ISO 7101:2023 establece para la atención centrada en la persona (International Organization for Standardization [ISO], 2023). Destaco especialmente su énfasis en la trazabilidad del ciclo PHVA, pues la norma efectivamente exige evidencia objetiva de mejora continua.
Sin embargo, considero dos matices relevantes:
Primero, la diversificación de métodos que propone (encuestas, grupos focales, entrevistas) debe contemplar la fatiga de encuestas (survey fatigue) que experimentan los usuarios. Como señala Doyle et al. (2013), la saturación de instrumentos puede reducir la tasa de respuesta y la calidad de los datos. Sugiero priorizar momentos críticos del journey del paciente sobre la recolección continua.
Segundo, su propuesta de vincular evaluación directiva con resultados de experiencia es acertada, pero requiere precaución metodológica: los resultados de PREMs/PROMs pueden verse influenciados por factores externos (acceso geográfico, condiciones socioeconómicas) no controlables por los equipos asistenciales (Anhang Price et al., 2014). Una evaluación justa debería ajustar por estas variables para evitar penalizaciones inadecuadas.
Finalmente, coincido en que el desglose por grupos poblacionales es esencial para garantizar equidad en la experiencia, evitando el sesgo hacia usuarios con mayor capacidad de expresión (Institute of Medicine, 2003).


Referencias
• Anhang Price, R., et al. (2014). Examining the role of patient experience surveys in measuring health care quality. Medical Care Research and Review, 71(5), 522-554.
• Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3(1), e001570.
• Institute of Medicine. (2003). Unequal treatment: Confronting racial and ethnic disparities in health care. National Academies Press.
• International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 Healthcare organization management — Quality management systems. ISO.
• World Health Organization. (2016). Framework on integrated, people-centred health services. WHO.