Para garantizar que la experiencia del paciente sea valorada y utilizada como insumo para que el servicio de salud mejore, la organización debe implementar mecanismos sistemáticos, participativos y medibles. En primer lugar, es fundamental recoger la voz del paciente mediante encuestas de satisfacción, entrevistas, buzones de sugerencias y reportes de quejas y reclamos, asegurando confidencialidad y retroalimentación oportuna. Estas herramientas permiten identificar brechas entre la atención brindada y las expectativas del usuario (Organización Mundial de la Salud, 2020).
En segundo lugar, la información obtenida debe ser analizada e integrada la toma de decisiones. Para ello, se recomienda incluir indicadores de experiencia del paciente dentro del sistema de gestión de la calidad y revisarlos periódicamente en los comités institucionales. Este enfoque promueve una atención centrada en la persona y fortalece la seguridad del paciente (Institute of Medicine, 2001).
Asimismo, es clave fomentar que el paciente y su familia participen activamente en el diseño y evaluación de los servicios, mediante comités consultivos o espacios de cocreación. Finalmente, la capacitación continua del personal en comunicación, trato humanizado y empatía refuerza una cultura organizacional orientada al paciente, alineada con los principios de mejora continua y enfoque basado en riesgos propuestos por las normas de calidad (International Organization for Standardization, 2015).
Bibliografía:
Institute of Medicine. (2001). Crossing the quality chasm: A new health system for the 21st century. National Academies Press.
International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements. ISO.
Organización Mundial de la Salud. (2020). Quality health services: Planning guide. OMS.