¿Qué cambios estructurales y culturales deben impulsarse en una organización de salud para cumplir con los requisitos de atención centrada en la persona de la ISO 7101?
Para cumplir con la atención centrada en la persona que exige la ISO 7101, la organización necesita realizar cambios estructurales que aseguren comunicación clara, procesos estandarizados y continuidad del cuidado. Esto incluye explicar diagnósticos y decisiones en un lenguaje accesible, atender barreras culturales o idiomáticas y diseñar servicios que respeten la diversidad, la dignidad y las necesidades reales de cada paciente (cláusulas 7.4, 7.5 y 8.10). La falta de información clara y oportuna puede generar daños evitables (OMS, Guía de Seguridad del Paciente, Tema 8). Por lo que integrar la voz del paciente y su familia resulta esencial para reducir riesgos y mejorar decisiones.
En el plano cultural, la ISO 7101 exige una cultura de seguridad abierta, sin culpa y basada en el aprendizaje continuo. Esto implica fomentar el reporte seguro de incidentes, fortalecer el análisis de riesgos, promover liderazgo visible, escucha activa y empatía, y reconocer la participación del paciente como parte del proceso de cuidado (coproducción). La evidencia muestra que las organizaciones con una cultura de seguridad madura identifican antes los riesgos y aplican mejor las prácticas seguras, tal como lo describe el documento Cultura de Seguridad del Paciente (Rocco & Garrido), donde se explica que un clima abierto, justo y centrado en el aprendizaje mejora la implementación de prácticas seguras y los resultados clínicos.
En mi experiencia personal en Language and Cultural Services de Novant Presbyterian, fortalecer la comunicación con pacientes con barreras de idioma fue clave para avanzar hacia ese modelo. Integramos a los intérpretes en huddles y rondas de seguridad, estandarizamos su participación en conversaciones clínicas críticas y utilizamos técnicas como el “teach‑back” para asegurar que los pacientes comprendieran la información. Estos cambios redujeron confusiones importantes y facilitaron decisiones compartidas, en línea con lo que destaca la Guía de la OMS sobre involucramiento de pacientes y cuidadores, que señala que la participación activa del paciente y una comunicación clara son esenciales para prevenir daños evitables y mejorar la seguridad clínica.
Pregunta para continuar con el foro
¿Qué cambio cultural consideras más difícil de implementar en tu organización para cumplir con la atención centrada en la persona, y qué necesitaría el equipo para lograrlo?
Referencias
International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023—Quality management systems for healthcare organizations—Requirements. ISO.
Organización Mundial de la Salud. (2011). Guía curricular sobre seguridad del paciente (Tema 8: ¿Cómo involucrarse con los pacientes y sus cuidadores asistenciales?).
OMS. Rocco, C., & Garrido, A. (2017). Seguridad del paciente y cultura de seguridad. Revista Médica Clínica Las Condes, 28(5), 785–795