Tema:
ISO 7101: Capítulo 8 – Atención centrada en la persona como eje del sistema de gestión de calidad en salud.
Preguntas:
- Pregunta 1: ¿Cuáles son los principios fundamentales de la atención centrada en la persona según el Capítulo 8 de la norma ISO 7101:2023?
- Pregunta 2: ¿Cómo garantizaría su organización que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio de salud?
- Pregunta 3: ¿Qué indicadores propondría usted para evaluar la implementación efectiva de un enfoque centrado en la persona?
- Pregunta 4: ¿Qué cambios estructurales y culturales deben impulsarse en una organización de salud para cumplir con los requisitos de atención centrada en la persona de la ISO 7101?
- Pregunta 5: ¿Cómo aseguraría que las decisiones clínicas y organizacionales respeten la autonomía, preferencias y valores de los pacientes?
A mi juicio, el Capítulo 8 de la norma ISO 7101:2023 establece que la atención centrada en la persona es un componente estructural del sistema de gestión de calidad en salud y no solamente una práctica clínica independiente. La norma promueve un modelo en el que la entidad reconoce que la experiencia del usuario es lo que determina la calidad, incorporando el respeto, la dignidad y la participación activa en los procedimientos de asistencia. Como se resalta en la descripción general de la norma, el enfoque está fundamentado en "la dignidad, la equidad, la coproducción, el respeto, la compasión y un cuidado centrado en las personas", lo que muestra una perspectiva sistémica del cuidado.
Con respecto a la Pregunta 1, pienso que los principios básicos abarcan: el respeto por la dignidad del ser humano, la participación de los pacientes en las decisiones, el trato personalizado, la seguridad durante la asistencia y el perfeccionamiento continuo basado en resultados clínicos y vivenciales. Estos principios concuerdan con lo que Donabedian planteó, quien decía que no solo se debe medir la calidad por los resultados clínicos, sino también por la experiencia del paciente. Asimismo, el enfoque de "coproducción" mencionado en ISO 7101 subraya que el paciente deja de ser un mero receptor para pasar a ser un socio activo del proceso asistencial. Esto es consistente con lo propuesto por Berwick al sostener que "el paciente debe ocupar la posición central en el sistema de salud".
En cuanto a la pregunta 2, para asegurar que se tome en cuenta la experiencia del paciente, la organización debería instaurar procedimientos formales como encuestas sistemáticas de experiencia, examen de quejas y presencia de representantes de pacientes en comités de calidad. No es suficiente con recolectar opiniones; también se necesita convertir esa información en acciones de mejora que sean verificables. En lo que se refiere a la gestión de calidad, esto significa cerrar el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), armonizando la voz del paciente con las metas estratégicas de la institución.
Respecto a la Pregunta 3, sugeriría indicadores mixtos que integren aspectos clínicos y de experiencia. Algunos ejemplos son: el porcentaje de decisiones clínicas que se han compartido y documentado, la tasa de sucesos adversos vinculados con una comunicación insuficiente, el tiempo medio para responder a quejas, el índice de satisfacción del paciente y el nivel de entendimiento del plan terapéutico informado por el usuario. Estos indicadores posibilitarían la evaluación no solamente de los resultados técnicos, sino también de las percepciones y la participación, tal como lo fomenta el reglamento al poner énfasis en evaluar el rendimiento clínico y no clínico.
En relación a la pregunta número 4, poner en práctica el enfoque centrado en la persona requiere de transformaciones culturales y estructurales significativas. Se necesita una reestructuración de los procesos para asegurar que el paciente participe y que la atención continúe. Desde el punto de vista cultural, es indispensable cambiar un modelo jerárquico por uno colaborativo en el que la comunicación, la empatía y la transparencia se promuevan a través del liderazgo. Como indica Schein: "La cultura organizacional guía lo que realmente ocurre, más allá de lo que está escrito en los procedimientos." Por eso, la aplicación de normas sería superficial sin una transformación cultural.
Asimismo, la capacitación del personal es esencial: la atención centrada en el individuo debe incorporarse a los programas de formación continua, que abarcan competencias comunicativas, gestión emocional y ética clínica. ISO 7101 enfatiza que la alta dirección tiene la responsabilidad de establecer una cultura de calidad, lo que respalda el concepto de que deben ser los líderes institucionales quienes promuevan estos cambios y no únicamente el nivel operativo.
En relación a la Pregunta 5, garantizar el respeto por los valores y la autonomía del paciente implica institucionalizar la documentación explícita de preferencias personales, el consentimiento informado y la toma de decisiones conjunta. Según Beauchamp y Childress, la autonomía es uno de los fundamentos de la bioética moderna; por lo tanto, las decisiones clínicas deben balancear los valores personales con la evidencia científica. En este contexto, la administración de la organización tiene que asegurar momentos y espacios para el diálogo clínico, evitando decisiones únicamente paternalistas.
Por último, pienso que ISO 7101 constituye un progreso significativo al incorporar la atención centrada en el individuo en el sistema de gestión de calidad y no como una sugerencia ética aislada. La norma establece que para mejorar la calidad de los servicios sanitarios es necesario escuchar, evaluar y convertir la experiencia del paciente en decisiones específicas a nivel organizacional, lo cual robustecerá la seguridad y sostenibilidad de dichos servicios. Para concluir el debate, quisiera hacer la siguiente pregunta a los colegas del foro:
¿Piensan que las organizaciones de salud están verdaderamente listas para compartir el poder de decisión con los pacientes o todavía prevalece una perspectiva tradicional centrada en el profesional?
Referencias:
International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 Healthcare organization management — Management systems for quality in healthcare organizations — Requirements. ISO.
Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association.
Berwick, D. M. (2009). What “patient-centered” should mean: Confessions of an extremist. Health Affairs.
Beauchamp, T. L., & Childress, J. F. (2019). Principles of biomedical ethics. Oxford University Press.
Schein, E. H. (2010). Organizational culture and leadership. Jossey-Bass.