Foro 1 M4

Pregunta 2:

¿Cómo garantizaría su organización que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio de salud?

En mi organización, garantizar que la experiencia del paciente sea realmente considerada implicaría, en primer lugar, escuchar de manera estructurada y constante. La ISO 7101:2023 señala la necesidad de evaluar la experiencia del usuario del servicio (establecido en la Cláusula 8.10.2), pero más allá del requisito, lo importante es qué se hace con esa información. No bastaría con aplicar encuestas, sería necesario analizar los resultados, identificar patrones y convertirlos en acciones concretas de mejora (Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2024).

Además, procuraría que los resultados relacionados con la experiencia del paciente no se queden en informes aislados, sino que formen parte de la revisión por la dirección y de los indicadores estratégicos. Como menciona Angela McCaskill en su presentación para el canal Fundación para la Seguridad del Paciente Chile (2022), la calidad comienza con el liderazgo. Si la alta dirección no asume la experiencia del paciente como un elemento clave en la toma de decisiones, el enfoque centrado en la persona pierde fuerza.

Otro aspecto que considero esencial es promover la coproducción del servicio (establecido en la Cláusula 8.10.6). Esto significa abrir espacios donde pacientes y familiares puedan participar activamente en la mejora de procesos. Cuando el usuario se convierte en parte del proceso y no solo en receptor del servicio, la organización obtiene una visión más realista de sus fortalezas y debilidades (Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2024).

Asimismo, integraría la experiencia del paciente dentro del sistema de evaluación del desempeño, vinculándola tanto a indicadores clínicos como no clínicos, en coherencia con el enfoque sistémico de la norma, aspecto que también destaca Padilla (2024). Por ello, la calidad no se limita a resultados técnicos, también se refleja en la confianza, la comprensión y el respeto percibidos por el paciente.

Finalmente, garantizaría que cada decisión clínica y organizacional respete la autonomía y dignidad del paciente, en coherencia con lo establecido en la Cláusula 8.11 sobre “Ética” en la NTE INEN-ISO 7101 (Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2024). Sin ese respeto, cualquier intento de atención centrada en la persona sería incompleto.