Fernanda, su reflexión se alinea con enfoques internacionales que destacan que la experiencia del paciente debe incorporarse como un eje estructural del sistema de gestión y no como una actividad complementaria. La ISO 7101:2023 enfatiza la evaluación sistemática de la experiencia del usuario y su integración en la mejora continua, lo cual coincide con modelos globales que promueven una atención verdaderamente centrada en la persona.
Además, organismos internacionales como la Organización Mundial de la Salud han señalado que la calidad en salud incluye no solo resultados clínicos, sino también la percepción de respeto, comunicación efectiva y participación activa del paciente en las decisiones. En la misma línea, la Organización Panamericana de la Salud destaca que fortalecer la experiencia del usuario mejora la confianza en el sistema y favorece mejores resultados en salud.
Desde el ámbito de la mejora continua, el Institute for Healthcare Improvement plantea que la experiencia del paciente es uno de los tres pilares del Triple Aim, junto con los resultados clínicos y la eficiencia del sistema. Esto respalda tu planteamiento de integrar la experiencia dentro de los indicadores estratégicos y en la revisión por la dirección.
Tu enfoque también se relaciona con el modelo de excelencia de la European Foundation for Quality Management, que promueve la creación de valor sostenible considerando activamente la percepción de los grupos de interés, entre ellos los pacientes y sus familias.
Referencias
Organización Mundial de la Salud. (2018). Delivering quality health services: A global imperative for universal health coverage.
Organización Panamericana de la Salud. (2020). Calidad de la atención en salud y seguridad del paciente.
Institute for Healthcare Improvement. (s.f.). The Triple Aim Framework.
European Foundation for Quality Management. (2020). EFQM Model.