PREGUNTA 2

PREGUNTA 2

de ANGIE BEATRIZ CEDEñO MERA -
Número de respuestas: 2

FORO I M3


  • Pregunta 2: ¿Cómo garantizaría su organización que la experiencia del paciente sea valorada y considerada para mejorar la calidad del servicio de salud?

Para que una empresa de salud garantice que la experiencia del paciente realmente sea valorada y utilizada para mejorar la calidad, no basta con aplicar encuestas: se necesita un sistema formal de escucha, análisis y acción, alineado con una atención centrada en la persona, tal como promueve la Organización Mundial de la Salud. Esto se asegura cuando la organización:

  • - Recoge la voz del paciente de forma permanente y estructurada (encuestas breves postatención, buzón digital, entrevistas de salida y gestión de quejas), garantizando confidencialidad y fácil acceso.
  • - Convierte esa información en datos analizables, identificando patrones reales de insatisfacción (tiempos de espera, trato)
  • - Información clínica, coordinación del servicio), y no solo casos aislados.
  • - Integra los resultados en la toma de decisiones clínicas y administrativas, de modo que cada hallazgo genere acciones concretas de mejora con responsables, plazos y seguimiento.
  • - Involucra al personal de salud en la revisión de los resultados, promoviendo una cultura donde la experiencia del paciente no se perciba como crítica, sino como una oportunidad de aprendizaje.
  • - Devuelve información al paciente, comunicando qué cambios se realizaron gracias a sus opiniones, fortaleciendo la confianza y la participación.

-Finalmente concluyendo que, la experiencia del paciente solo impacta en la calidad cuando deja de ser un indicador decorativo y se convierte en un insumo estratégico para rediseñar procesos, mejorar el trato humano y elevar la seguridad y efectividad de la atención. Una organización que escucha actúa y rinde cuentas demuestra un compromiso real con la calidad del servicio de salud.


PREGUNTA PARA EL DEBATE:

¿Cómo puede una institución de salud integrar de forma efectiva la experiencia del paciente en sus decisiones de mejora continua, sin descuidar los indicadores clínicos, de acuerdo con el enfoque de atención centrada en la persona promovido por la Organización Mundial de la Salud?


BIBLIOGRAFÍA:

Del Carmen Sara, J. C. (2019). Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de la atención en los servicios de salud. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública, 36(2), 288-295. https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4449


 


En respuesta a ANGIE BEATRIZ CEDEñO MERA

Re: PREGUNTA 2

de KAREN VIVIANA CUASPUD OVIEDO -
Angie, su interrogante es bastante profunda y con varias aristas. Considero que una institución de salud puede integrar de forma efectiva la experiencia del paciente en sus decisiones, mediante un enfoque que combine los resultados clínicos con los resultados reportados por los pacientes, alineado con el modelo de atención centrada en la persona promovido por la Organización Mundial de la Salud. Este proceso implicaría establecer mecanismos de recolección de la percepción del paciente, como encuestas de experiencia, entrevistas, grupos focales y sistemas de quejas y sugerencias, y utilizar la información como un insumo en la toma de decisiones.

La OMS señala que la experiencia del paciente es un componente esencial de la calidad de la atención, junto con la seguridad y la efectividad clínica, ya que permite identificar brechas en la comunicación, el trato digno, la accesibilidad y la continuidad del cuidado, factores que influyen directamente en los resultados en salud y la adherencia a los tratamientos.

Fuente:
- International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 Healthcare organization management — Management systems for quality in healthcare organizations — Requirements (1st ed.). ISO.
- Organización Mundial de la Salud. (2025). Servicios de salud de calidad. https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services
En respuesta a ANGIE BEATRIZ CEDEñO MERA

Re: PREGUNTA 2

de GABRIELA NICOLE CALI CUICHAN -

 Muy de acuerdo con su aporte compañera Angie, en respuesta a la interrogante planteada, considero que una institución de salud puede integrar de manera efectiva la experiencia del paciente en sus decisiones de mejora continua incorporando su voz como parte del sistema formal de gestión, y no solo como un elemento complementario.  (Padilla Hernández, A. G., 2024). Según el enfoque de atención centrada en la persona promovido por la Organización Mundial de la Salud, la calidad debe evaluarse tanto por los resultados clínicos como por la manera en que el cuidado es percibido y vivido por el paciente. (Organización Mundial de la Salud, 2016).


Para lograrlo, es necesario recoger información estructurada sobre experiencia (encuestas, análisis de quejas, entrevistas) y analizarla junto con indicadores clínicos como eventos adversos, reingresos o complicaciones. La integración de ambos datos permite identificar oportunidades de mejora que fortalezcan la seguridad, la comunicación y la toma de decisiones compartida. De esta forma, la organización mantiene el rigor técnico asistencial, pero lo complementa con una visión más humanizada y centrada en el valor en salud. (Padilla Hernández, A. G., 2024).


BIBLIOGRAFÍA:

Padilla Hernández, A. G. (2024). ISO 7101:2023, presente y futuro para los sistemas de gestión de calidad en organizaciones de Salud. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Repositorio Institucional PUCE. https://repositorio.puce.edu.ec/items/95c83a7c-29c1-4c3d-9506-5af9f1533dc1

Organización Mundial de la Salud. (2016). Marco sobre servicios de salud integrados y centrados en la persona: Informe de la Secretaría (WHA69/39). Organización Mundial de la Salud. https://iris.who.int/handle/10665/253079