Foro 1 M5

Pregunta 3

¿De qué manera el Design Thinking puede facilitar la creación de soluciones centradas en el usuario en contextos de atención sanitaria complejos?

El Design Thinking facilita la creación de soluciones centradas en el usuario porque cambia el punto de partida del análisis, en lugar de comenzar con el problema técnico, inicia con la persona.

Roberts et al. (2016) explican que este enfoque se basa en la empatía profunda, el trabajo interdisciplinario y el prototipado rápido para abordar problemas complejos. En salud, donde los sistemas son interdependientes y multifactoriales, este enfoque permite identificar necesidades latentes que los modelos tradicionales de gestión no siempre detectan.

Zamora y Maturana (2019) sostienen que la experiencia del paciente es un elemento clave para la mejora continua de la calidad asistencial, ya que no se limita a la satisfacción puntual, sino que integra todas las interacciones vividas dentro del sistema. Esto significa que cada contacto, desde la admisión hasta el alta, influye en la percepción global del cuidado.

Asimismo, Yélamos et al. (2018) señalan que la experiencia del paciente está estrechamente vinculada con la comunicación médico-paciente, la coordinación asistencial y la cultura organizacional. Si estos elementos fallan, la percepción del cuidado se deteriora, aunque el acto clínico haya sido técnicamente correcto.

En el ámbito pediátrico, Parra et al. (2017) evidencian que aspectos aparentemente secundarios, como la privacidad durante la atención o las actividades en la sala de espera, influyen significativamente en la experiencia del paciente. Esto demuestra que el diseño del entorno y del proceso impacta tanto como la intervención clínica.

Desde la perspectiva de los cuidados centrados en la persona y la familia, la Asociación Profesional de Enfermeras de Ontario (2015) enfatiza que el paciente debe ser considerado un participante activo en su atención, promoviendo relaciones terapéuticas basadas en respeto, colaboración y corresponsabilidad. El Design Thinking se alinea con esta visión al proponer la co-creación de soluciones con los usuarios, no solo para ellos.

Finalmente, en la presentación “El kit de herramientas del gestor de calidad” diferencia entre medir satisfacción y comprender experiencia. Mientras instrumentos como Hulka o el NPS permiten cuantificar percepciones, metodologías como el Design Thinking y la etnografía permiten entender el porqué detrás de esas percepciones (Castañeda, 2026). Esta combinación es fundamental en contextos sanitarios complejos.

Desde mi perspectiva, la principal fortaleza del Design Thinking radica en que humaniza la innovación. Nos obliga a escuchar antes de rediseñar, a observar antes de intervenir y a validar con el paciente antes de implementar. En sistemas donde la sobrecarga asistencial y la presión operativa son constantes, este enfoque puede convertirse en un puente entre la gestión técnica y la experiencia humana del cuidado.