La empatía clínica es la habilidad que tiene un profesional de la salud para entender las emociones, inquietudes y necesidades del paciente, transmitir esa comprensión y actuar en favor de su bienestar. Este componente es esencial para el cuidado centrado en la persona, porque potencia la relación terapéutica, optimiza la comunicación y favorece una experiencia de paciente más satisfactoria.

Bibliografía:

Hojat, M. (2016). Empathy in health professions education and patient care. Springer.

Nombre:

Dayana Elizabeth Briones Bermúdez

Las encuestas NPS son herramientas que buscan medir la lealtad y satisfacción del paciente mediante una pregunta clave: “¿Que tan probable es que recomiendes nuestros servicios de salud a familiares o amigos?” A partir de las respuestas en una escala de 0 a 10, se categoriza a los encuestados en promotores (puntajes 9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). El puntaje NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, arrojando un valor entre –100 y +100 que indica la probabilidad general de recomendación y, por ende, la lealtad del paciente hacia el servicio sanitario. El uso de estas encuestas ayuda a identificar áreas de mejora en la experiencia del paciente.

Referencia Bibliográfica

Drive Research Team. (2025, 27 de octubre). Healthcare Net Promoter Score: formula & benchmarks. Drive Research. https://www.driveresearch.com/market-research-company-blog/healthcare-net-promoter-score-definition-formula-benchmarks/

Nena Stefany Enriquez Ahtty

Herramienta estratégica que permite conocer el nivel de conformidad y percepción de los clientes respecto de una marca, producto o servicio mediante preguntas estructuradas. Lo que permite identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los consumidores. En salud las encuestas de satisfacción de los pacientes permiten a la institución conocer como se encuentran los servicios sanitarios en general, lo que permite conocer mejoras constantes.

Elaborado por. Gabriela Beatriz Cando Lara

Bibliografía

Rojas, J. (14 de noviembre de 2025). Guía ideal para hacer encuesta de satisfacción al cliente. Obtenido de https://blog.hubspot.es/service/encuesta-satisfaccion-cliente

La experiencia del paciente se entiende como el conjunto de vivencias e interacciones que una persona tiene durante su contacto con los servicios de salud, las cuales están influenciadas por la cultura y organización de la institución sanitaria. Estas interacciones determinan la manera en que el paciente percibe la atención recibida a lo largo de todo el proceso asistencial. Este concepto abarca no solo los aspectos técnicos o clínicos del cuidado, sino también la comunicación, el trato del personal, el entorno, la seguridad y la respuesta a sus necesidades. A diferencia de la satisfacción, la experiencia del paciente ofrece una visión más integral y detallada de lo que realmente ocurre durante la atención.

BIBLIOGRAFÍA:

Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010. https://doi.org/10.18270/rce.v18i2.2513

Worrall, A , (2026, 13 de febrero). ¿Qué es la experiencia del paciente?. RELIAS. Recuperado de: https://www.relias.com/blog/what-is-patient-experience 

Elaborado por: Adriana Calderón Altamirano