Glosario M5

La satisfacción del paciente es una evaluación perceptiva que determina el nivel en que las expectativas del paciente sobre los servicios de salud han sido cumplidas. Esta evaluación generalmente recoge opiniones subjetivas sobre la calidad de la atención brindada, la comunicación con los profesionales, la disponibilidad de recursos y el cumplimiento de los compromisos de atención. Desde un enfoque técnico, la satisfacción del paciente es un elemento clave del análisis de la calidad de atención y se emplea como un índice de rendimiento del sistema, con repercusiones directas en la mejora continua y en la estrategia de planificación de los servicios de salud.

Referencia: Guevara, J. P., Opfermann, J., & Natarelli, L. (2022). Patient satisfaction and quality of care in primary health care settings: A systematic review. International Journal for Quality in Health Care.

Realizado por: Arturo Javier Soria Peñafiel.

Satisfacción del usuario

Definición:
La satisfacción del usuario es el grado en que las expectativas, necesidades y percepciones de una persona sobre un servicio recibido son cumplidas o superadas. En el ámbito de la calidad percibida, refleja cómo los usuarios valoran la atención recibida, considerando aspectos como trato, oportunidad, seguridad, eficiencia y resultados del servicio.

Bibliografía:
World Health Organization. (2018). Quality of care in health services.
Organización Panamericana de la Salud. (2020). Calidad de la atención en los servicios de salud.
Avedis Donabedian. (1980). Explorations in Quality Assessment and Monitoring.

Definición (basada en ISO 7101:2023)
El sistema de gestión de calidad en salud es el conjunto coordinado de políticas, procesos, procedimientos, recursos y responsabilidades que una organización sanitaria establece e integra en todos sus niveles con el fin de planificar, implementar, evaluar y mejorar de forma continua la calidad y la seguridad de la atención, poniendo en el centro las necesidades, expectativas y experiencias de los pacientes, sus familias y la comunidad, de acuerdo con los principios y requisitos establecidos en la norma ISO 7101:2023.

Interpretación y aplicabilidad
En términos prácticos, la norma ISO 7101:2023 postula que la calidad sanitaria no puede ser concebida meramente como la adhesión a estándares clínicos aislados, sino como un sistema de gestión estructurado que abarca a toda la organización.
La Implementación de un sistema de gestión de calidad en el sector sanitario conforme a esta normativa conlleva, entre otros factores:

Liderazgo y Gobernanza Clínica: la dirección superior asume de manera explícita la responsabilidad de la calidad y la seguridad, estableciendo una política de calidad, metas cuantificables y mecanismos de responsabilidad.

1. Enfoque centrado en el individuo: se incorpora la perspectiva del paciente a través de la evaluación sistemática de su experiencia, el estudio de sus valores y preferencias en la toma de decisiones, y la implicación activa de los usuarios y sus familias en la optimización de procesos.

2.    Administración de riesgos y seguridad del paciente: se identifican, evalúan y gestionan los riesgos asociados a la asistencia sanitaria, se examinan eventos adversos y se instauran estrategias de mejora continua, fomentando una cultura de seguridad no punitiva.

3.    Administración de procesos y coordinación asistencial: se establecen y supervisan procesos fundamentales a lo largo de la trayectoria del paciente (continuidad entre niveles de atención, transiciones de cuidado y derivaciones), con el objetivo de minimizar la fragmentación y la variabilidad innecesaria.

4.    Evaluación, análisis y mejora continua: se emplean indicadores de estructura, proceso y resultado, junto con datos referentes a la experiencia del paciente y rendimiento profesional, con el objetivo de tomar decisiones fundamentadas en evidencia y dirigir los ciclos de mejora.

Así, el sistema de gestión de calidad en salud conforme a la norma ISO 7101:2023 se transforma en un marco integrador que armoniza la estrategia institucional, la práctica clínica cotidiana y la perspectiva del paciente, lo que resulta en organizaciones más seguras, confiables y orientadas hacia el valor en salud.

Referencia bibliográfica:

International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 – Health care organization management. Geneva, Switzerland: ISO.

Autor

Jissel Natahaly Puchaicela León