Se trata de una técnica de gestión que consiste en comparar los procesos, resultados o prácticas de una organización con los de otro establecimiento de salud de la ciudad o región, con el fin de identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora, para la propia. 

Karen Viviana Cuaspud Oviedo 

Fuente: Camp, R. C. (1989). Benchmarking: The search for industry best practices that lead to superior performance. ASQC Quality Press

Según Juan Ángel Zamora-Soler y Valentina Maturana-Ibáñez (2019), es la valoración integral del cuidado de salud que no solo contempla las dimensiones técnicas y científicas de la atención, sino también la percepción, satisfacción y experiencia del paciente durante el proceso asistencial. 

Nahely Dayana Enríquez Arroyo

Bibliografía: Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: Una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010–e010. https://doi.org/10.18270/rce.v18i2.2513

La calidad percibida es la idea que una persona se forma sobre la atención que recibió, basada en lo que vio, sintió y entendió durante su paso por el servicio. No depende solo de lo que realmente hizo el personal, sino de cómo el paciente vivió el momento.

En salud, esta percepción se construye con detalles muy simples: la manera en que le hablan, cuánto espera, si le explican, si lo miran a los ojos, si el espacio es limpio y ordenado, si siente que lo escuchan. Todo eso influye tanto como el procedimiento clínico en sí.

Ejemplo:
El hospital puede tener un protocolo impecable para administrar medicamentos, pero si la enfermera no explica lo que hace o no mira al paciente, este puede sentir que la atención fue pobre aunque técnicamente fuera correcta.

Referencia:

Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010.

Realizado por: Paola Guerrero

Se la define como la capacidad de reconocer, comprender y entendiendo las diferentes culturas en las cuales están distribuidas en todos los lugares, manteniendo un respeto hacia el derecho de la cultura, sobre todo en sus habitantes sin discriminación alguna. Se debe de reconocer el rol que se encuentran cumpliendo sus habitantes, conociendo y conectando esa empatía, aceptando sus valores y aprendiendo el estilo de comunicación que mantienen entre si mismos. 

Referencia Bibliográfica:
-Baniel, A. (2025, 10 de octubre). Cross-cultural awareness definition, benefits & importance. Recuperado el 21 de febrero de 2026, de https://study.com/academy/lesson/cross-cultural-awareness-definition-benefits-importance.html 

Elaborado por: Lcdo. Julio Gonzalo Cedeño Acevedo

La integración efectiva entre distintos niveles y servicios sanitarios, que facilita el acceso, evita retrasos y mejora la percepción de la atención.

Referencia Bibliografica:

Yélamos, C., Sanz, A., Marín, R., & Martínez-Ríos, C. (2018). Experiencia del paciente: una nueva forma de entender la atención al paciente oncológico. Psicooncología, 15(1), 153–164. http://dx.doi.org/10.5209/PSIC.59184

Elaborador por:

María Belén Díaz 

El cuidado centrado en el paciente es un enfoque que sitúa a la persona como eje del proceso asistencial, reconociendo sus valores, preferencias, necesidades del contexto biopsicosocial. Su aplicabilidad se refleja en la escucha activa, la toma de decisiones compartida, la adaptación de los planes de cuidado a la realidad de cada individuo como de su familia mas que una teoría, constituye una práctica que transforma la cultura organizacional y mejora la calidad y seguridad de la atención.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

Luxford, K., Brients, T., & Delbanco, T. (2019). Achieving an Experience-Based Health System: Strategy for Patient-Centered Care. The BMJ.

ELABORADO POR: IRINA ALDANA BAQUE REYES

Proceso de innovación sistemático que prioriza la empatía por los deseos, necesidades del usuario o paciente para poder comprender el problema con la esperanza de desarrollar soluciones mas completas y efectivas. Los diseñadores comienzan con la investigación y el compromiso empático con las personas más afectadas y conocedoras de un producto, servicio o experiencia que necesita cambiar.

Bibliografía:

- Roberts, J. P., Fisher, T. R., Trowbridge, M. J., y Bent, C. (2016). A design thinking framework for healthcare management and innovation. Healthcare, 4(1), 11-14. https://doi.org/10.1016/j.hjdsi.2015.12.002

- Andrea Karolina Sisalema Aguay

La empatía clínica es la habilidad que tiene un profesional de la salud para entender las emociones, inquietudes y necesidades del paciente, transmitir esa comprensión y actuar en favor de su bienestar. Este componente es esencial para el cuidado centrado en la persona, porque potencia la relación terapéutica, optimiza la comunicación y favorece una experiencia de paciente más satisfactoria.

Bibliografía:

Hojat, M. (2016). Empathy in health professions education and patient care. Springer.

Nombre:

Dayana Elizabeth Briones Bermúdez

Las encuestas NPS son herramientas que buscan medir la lealtad y satisfacción del paciente mediante una pregunta clave: “¿Que tan probable es que recomiendes nuestros servicios de salud a familiares o amigos?” A partir de las respuestas en una escala de 0 a 10, se categoriza a los encuestados en promotores (puntajes 9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). El puntaje NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, arrojando un valor entre –100 y +100 que indica la probabilidad general de recomendación y, por ende, la lealtad del paciente hacia el servicio sanitario. El uso de estas encuestas ayuda a identificar áreas de mejora en la experiencia del paciente.

Referencia Bibliográfica

Drive Research Team. (2025, 27 de octubre). Healthcare Net Promoter Score: formula & benchmarks. Drive Research. https://www.driveresearch.com/market-research-company-blog/healthcare-net-promoter-score-definition-formula-benchmarks/

Nena Stefany Enriquez Ahtty

Herramienta estratégica que permite conocer el nivel de conformidad y percepción de los clientes respecto de una marca, producto o servicio mediante preguntas estructuradas. Lo que permite identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los consumidores. En salud las encuestas de satisfacción de los pacientes permiten a la institución conocer como se encuentran los servicios sanitarios en general, lo que permite conocer mejoras constantes.

Elaborado por. Gabriela Beatriz Cando Lara

Bibliografía

Rojas, J. (14 de noviembre de 2025). Guía ideal para hacer encuesta de satisfacción al cliente. Obtenido de https://blog.hubspot.es/service/encuesta-satisfaccion-cliente

La experiencia del paciente se entiende como el conjunto de vivencias e interacciones que una persona tiene durante su contacto con los servicios de salud, las cuales están influenciadas por la cultura y organización de la institución sanitaria. Estas interacciones determinan la manera en que el paciente percibe la atención recibida a lo largo de todo el proceso asistencial. Este concepto abarca no solo los aspectos técnicos o clínicos del cuidado, sino también la comunicación, el trato del personal, el entorno, la seguridad y la respuesta a sus necesidades. A diferencia de la satisfacción, la experiencia del paciente ofrece una visión más integral y detallada de lo que realmente ocurre durante la atención.

BIBLIOGRAFÍA:

Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010. https://doi.org/10.18270/rce.v18i2.2513

Worrall, A , (2026, 13 de febrero). ¿Qué es la experiencia del paciente?. RELIAS. Recuperado de: https://www.relias.com/blog/what-is-patient-experience 

Elaborado por: Adriana Calderón Altamirano

Técnica participativa cualitativa que permite a los pacientes documentar, mediante fotografías y relatos propios, sus vivencias durante el proceso de atención en salud, facilitando la identificación de fortalezas, barreras y oportunidades de mejora en la calidad asistencial desde su perspectiva, especialmente en dimensiones como trato humanizado, comunicación, accesibilidad y entorno de atención.

BIBLIOGRAFÍA: 

Zamora-Soler, J. Á., & Maturana-Ibáñez, V. (2019). El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: Una mirada enfermera. Revista Colombiana de Enfermería, 18(2), e010-e010. https://doi.org/10.18270/rce.v18i2.2513

- Cali Cuichan Gabriela Nicole

Marco sistemático a través del cual las organizaciones sanitarias rinden cuentas por la mejora continua de la calidad de sus servicios y salvaguardan altos estándares de atención, creando un entorno en el que destaca la excelencia en la atención clínica.

Referencia Bibliográfica

ISO (Organización Internacional de Normalización). (2023). Gestión de la calidad en las organizaciones sanitarias — Requisitos (ISO 7101:2023). Ginebra, Suiza: Secretaría Central de ISO.

Alumno:

VICTORIA CAROLINA VIZUETE PAREDES

"Implica fundamentalmente un posicionamiento ético y político de reconocimiento y respeto a la diversidad que permita una interacción horizontal y sinérgica, sustentada en el conocimiento, el diálogo y el irrestricto respeto a los derechos de las personas", lo cual nos permite mantener una comunicación entre diferentes culturas basadas en respecto, igualdad, sin que exista discriminación o señalización por cada una de ellas, lo cual nos permitirá garantizar una adecuada relación entre médico y paciente y/o comunidad. 

Bibliografía: 

Ministerio de Salud Pública del Ecuador. (2018). Manual del Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS). Quito, Ecuador: Ministerio de Salud Pública del Ecuador.

Realizado por : 

Mariela  Alexandra Baculima Cumbe

Es el proceso de analizar, contextualizar y aplicar de forma crítica los resultados de la investigación científica y los datos clínicos para identificar riesgos, tomar decisiones informadas y diseñar intervenciones que prevengan eventos adversos y mejoren la atención sanitaria.

World Health Organization. (2017). Patient safety: Making health care safer. WHO

Puede definirse como el grado en que los servicios de atención de salud aumentan la probabilidad de lograr los resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual que combina dimensiones técnicas y humanas.

En este contexto, la atención centrada en la persona significa reconocer al paciente como un sujeto activo con sus propios valores, deseos y necesidades que deben ser incluidos en la toma de decisiones.

Bibliografía:

- X Patient Barcelona Congress. (s. f.). Experiencias de pacientes: No hagamos suposiciones. X Patient Barcelona Congress.

Alumna: Puente Sosapanta Cristina Elisa

Se refiere al daño, efecto adverso o complicación que resulta directa o indirectamente de la intervención sanitaria, ya sea por acción u omisión del profesional de salud, por procedimientos diagnósticos, terapéuticos o por fallas del sistema. En el contexto de la calidad asistencial y seguridad del paciente, la iatrogenia constituye un indicador crítico que exige vigilancia, gestión de riesgos y cultura de seguridad para su prevención.

Referencia bibliográfica: 

World Health Organization. (2017). Patient safety: Making health care safer. Geneva: World Health Organization. Recuperado de https://www.who.int/publications/i/item/patient-safety-making-health-care-safer

NOMBRE:

CINTHIA LIZETH PINARGOTE ALAVA

Mantenimiento Preventivo

Acciones programadas (limpieza, calibración, lubricación) para evitar que los equipos médicos fallen antes de que ocurra una avería.

International Organization for Standardization. (2023). Healthcare organization management — Management systems for quality in healthcare organizations — Requirements (ISO Standard No. 7101:2023).

Jania Rafaela Velez Andrade

Es un enfoque de atención sanitaria que coloca las necesidades, preferencias y valores del paciente y su familia en el centro de la toma de decisiones clínicas y de los procesos asistenciales, promoviendo la participación activa y la experiencia positiva del paciente a lo largo de todo el cuidado.

Diana Verónica Guillermo Anasicha.

Disciplina responsable de garantizar la precisión, fiabilidad y trazabilidad de las mediciones realizadas en el ámbito de la salud, asegurando que los equipos biomédicos y los dispositivos de diagnóstico proporcionen resultados válidos y comparables, lo cual es esencial para la seguridad del paciente y la toma de decisiones clínicas.

Bibliografía:

International Organization for Standardization. (2022). ISO 15189:2022 Medical laboratories — Requirements for quality and competence. ISO.

Raissa Carrillo Pisco

Cuadros-Carlesi, K., & Ruiz-Araya, P. A. (2023). Percepción de la calidad de la atención otorgada a los pacientes en el servicio de urgencia. Horizonte de Enfermería, 34(3), 539–560. https://doi.org/10.7764/Horiz_Enferm.34.3.539-560

La relación terapéutica puede entenderse como una interacción profesional deliberada entre el profesional de la salud y la persona, orientada a favorecer la recuperación y el bienestar integral. Se configura como un proceso dinámico de comunicación e influencia mutua, donde ambas partes construyen significados compartidos sobre la experiencia de salud y enfermedad. Este vínculo implica una negociación intersubjetiva basada en el diálogo, el respeto y la comprensión. Asimismo, constituye un pilar para la toma de decisiones informadas y para el fortalecimiento de la seguridad en la atención.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA:

Vidal Blan, R., Adamuz Tomás, J., y Feliu Baute, P. (2009). Relación terapéutica: el pilar de la profesión enfermera. Enfermería Global , (17) Recuperado el 21 de febrero de 2026 de http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412009000300021&lng=es&tlng=es.

Elaborado por : Mayra Alexandra Tipán Guamán

Este término define el compromiso obligatorio y activo que deben asumir los líderes de una organización sanitaria (gerentes, directores médicos y jefes de área) en la gestión de la calidad. A diferencia de modelos anteriores donde la calidad era tarea de un solo departamento, la ISO 7101:2023 exige que la directiva lidere la estrategia, asigne los recursos necesarios y, sobre todo, promueva una cultura donde la seguridad del paciente sea la prioridad absoluta.

En la práctica, implica que la alta dirección no solo supervisa cifras financieras, sino que rinde cuentas sobre los resultados clínicos y la eficacia del sistema. Es el motor que asegura que los objetivos de calidad se alineen con la visión de la organización, garantizando que el personal cuente con las herramientas y el respaldo para ofrecer una atención excelente y humana.

Según la International Organization for Standardization (2023), el liderazgo y compromiso de la alta dirección son elementos determinantes para establecer la unidad de propósito y crear un entorno donde el sistema de gestión de la calidad sea realmente efectivo.

Bibliografía:

International Organization for Standardization. (2023). Healthcare organization management — Quality management systems — Requirements (ISO Standard No. 7101:2023). https://www.iso.org/standard/81165.html

Realizado por:

Pablo Mauricio Coraysaca Calle

La satisfacción del paciente es una evaluación perceptiva que determina el nivel en que las expectativas del paciente sobre los servicios de salud han sido cumplidas. Esta evaluación generalmente recoge opiniones subjetivas sobre la calidad de la atención brindada, la comunicación con los profesionales, la disponibilidad de recursos y el cumplimiento de los compromisos de atención. Desde un enfoque técnico, la satisfacción del paciente es un elemento clave del análisis de la calidad de atención y se emplea como un índice de rendimiento del sistema, con repercusiones directas en la mejora continua y en la estrategia de planificación de los servicios de salud.

Referencia: Guevara, J. P., Opfermann, J., & Natarelli, L. (2022). Patient satisfaction and quality of care in primary health care settings: A systematic review. International Journal for Quality in Health Care.

Realizado por: Arturo Javier Soria Peñafiel.

Satisfacción del usuario

Definición:
La satisfacción del usuario es el grado en que las expectativas, necesidades y percepciones de una persona sobre un servicio recibido son cumplidas o superadas. En el ámbito de la calidad percibida, refleja cómo los usuarios valoran la atención recibida, considerando aspectos como trato, oportunidad, seguridad, eficiencia y resultados del servicio.

Bibliografía:
World Health Organization. (2018). Quality of care in health services.
Organización Panamericana de la Salud. (2020). Calidad de la atención en los servicios de salud.
Avedis Donabedian. (1980). Explorations in Quality Assessment and Monitoring.

Definición (basada en ISO 7101:2023)
El sistema de gestión de calidad en salud es el conjunto coordinado de políticas, procesos, procedimientos, recursos y responsabilidades que una organización sanitaria establece e integra en todos sus niveles con el fin de planificar, implementar, evaluar y mejorar de forma continua la calidad y la seguridad de la atención, poniendo en el centro las necesidades, expectativas y experiencias de los pacientes, sus familias y la comunidad, de acuerdo con los principios y requisitos establecidos en la norma ISO 7101:2023.

Interpretación y aplicabilidad
En términos prácticos, la norma ISO 7101:2023 postula que la calidad sanitaria no puede ser concebida meramente como la adhesión a estándares clínicos aislados, sino como un sistema de gestión estructurado que abarca a toda la organización.
La Implementación de un sistema de gestión de calidad en el sector sanitario conforme a esta normativa conlleva, entre otros factores:

Liderazgo y Gobernanza Clínica: la dirección superior asume de manera explícita la responsabilidad de la calidad y la seguridad, estableciendo una política de calidad, metas cuantificables y mecanismos de responsabilidad.

1. Enfoque centrado en el individuo: se incorpora la perspectiva del paciente a través de la evaluación sistemática de su experiencia, el estudio de sus valores y preferencias en la toma de decisiones, y la implicación activa de los usuarios y sus familias en la optimización de procesos.

2.    Administración de riesgos y seguridad del paciente: se identifican, evalúan y gestionan los riesgos asociados a la asistencia sanitaria, se examinan eventos adversos y se instauran estrategias de mejora continua, fomentando una cultura de seguridad no punitiva.

3.    Administración de procesos y coordinación asistencial: se establecen y supervisan procesos fundamentales a lo largo de la trayectoria del paciente (continuidad entre niveles de atención, transiciones de cuidado y derivaciones), con el objetivo de minimizar la fragmentación y la variabilidad innecesaria.

4.    Evaluación, análisis y mejora continua: se emplean indicadores de estructura, proceso y resultado, junto con datos referentes a la experiencia del paciente y rendimiento profesional, con el objetivo de tomar decisiones fundamentadas en evidencia y dirigir los ciclos de mejora.

Así, el sistema de gestión de calidad en salud conforme a la norma ISO 7101:2023 se transforma en un marco integrador que armoniza la estrategia institucional, la práctica clínica cotidiana y la perspectiva del paciente, lo que resulta en organizaciones más seguras, confiables y orientadas hacia el valor en salud.

Referencia bibliográfica:

International Organization for Standardization. (2023). ISO 7101:2023 – Health care organization management. Geneva, Switzerland: ISO.

Autor

Jissel Natahaly Puchaicela León

Trazabilidad

Capacidad para reconstruir el historial, la aplicación o la ubicación de un elemento como instrumental estéril o materiales dentales mediante una identificación registrada.

International Organization for Standardization. (2023). Healthcare organization management — Management systems for quality in healthcare organizations — Requirements (ISO Standard No. 7101:2023).

Jania Rafaela Velez Andrade